|
8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор. 9. Говорить нужно четко и активно. 10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей. 11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал. 12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней. 13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо. 14. Если связь прервалась, то перезванивает звонивший. Только не надо говорить: «Это опять Я». 15. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если Вы звоните женщине, то она имеет право закончить разговор. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону… Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание… Извините, нас может прервать международный телефонный звонок… Лучше поговорим в другой раз… К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча… Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: Я позвоню вам в понедельник… Позвоните, если ситуация изменится… Давайте не будем надолго откладывать встречу… Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите: Жаль, что не смог убедить вас… Сожалею, что вы не станете нашим клиентом… В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации. Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора: — 55 —
|