Технологии работы с трудными клиентами

Таким образом, чтобы выявить ошибки и дать им корректную оценку (каждой в отдельности), показано первоначально определить типаж клиента, в общении с которым данный промах был допущен. Вот почему для торгового агента столь важно тщательно изучать типажи закупщиков, вспоминая случаи из практики и сравнивая эти ситуации и их участников между собой. Результативность процедур, нацеленных на снижение и предупреждение существенных ошибок в переговорном процессе, зависит от глубины познания типажей клиентуры.

Результативность же техник по применению методов профилактики ошибок напрямую связана с умением быстро определить в конкретной ситуации, с каким именно клиентом агент в текущий момент ведет переговоры. Поясним смысл этого принципиального подхода к решению проблемы трудного клиента. Агент не всегда знает заранее, что за человек перед ним – позитивный, рациональный, упрямый или какой-нибудь другой клиент. Используя подсказки этой книги и свой опыт сравнительного анализа клиентов, торговец на начальных этапах диалога производит идентификацию трудного клиента. В соответствии с итогами этой идентификации строится дальнейший диалог.

В целом, исходя из вышесказанного, становится очевидным, что проблема трудного клиента решается во многом благодаря применению сравнительного анализа типажей такого рода закупщиков. Когда метод анализа отшлифован, точность идентификации типажа покупателя исключительно велика. А это означает успех в переговорах. Чтобы лишний раз убедиться в справедливости данного утверждения, рассмотрим схематическое изложение алгоритма для анализа проблемы трудного клиента в целом, обобщив все то, что удалось узнать из настоящей книги.

Алгоритм анализа проблемы трудного клиента

1. Содержание проблемы

1.1. Условия ведения переговоров

1.1.1. Трата времени

1.1.2. Трата нервов

1.1.3. Трата денежных средств

1.1.4. Потеря потенциальных клиентов

1.2. Условия заключения сделки

1.2.1. Малая выручка

1.2.2. Неудобные сроки поставок

1.2.3. Неприемлемые сроки гарантийного обслуживания

1.2.4. Прочие невыгодные условия сделки

1.3. Причины (источники) трудностей

1.3.1. Нереальные требования торговой организации

1.3.2. Проблемный психотип клиента

1.3.3. Нереальные требования организации-покупателя

2. Работа с трудным клиентом 2.1. Подготовка к переговорам

2.1.1. Наведение справок о компании

2.1.2. Наведение справок о закупщике

2.1.3. Предварительная идентификация типажа закупщика

2.1.4. Составление приемлемых вариантов договора

2.1.5. Составление приемлемых вариантов рекламного обращения