Технологии работы с трудными клиентами

• стойкая приверженность курсу – для упрямого клиента;

• уход от прямого столкновения – для позитивного клиента.

Очевидно, что многие методы, а вслед за ними и психотипы образуют устойчивые антагонистические пары (см. таблицу 12, принципиально отличающуюся от таблицы 1, в которой рассматривались совершенно другие свойства клиентуры, а потому и распределение типажей имело иной характер). Заметно, что некоторые типажи полагаются больше на стойкость и натиск (рациональный, упрямый, агрессивный), у других сила – в слабости, податливости, низкой конфликтности (эмоциональный, податливый, позитивный). Спорщик не имеет пары, в связи с чем можно выдвинуть предположение, что существует антипод и для него.

Таблица 12. Антиподы среди клиентов

Отталкиваясь от данных принципов, неоднократно проверенных на практике, допустимо заключить, что антиподом клиента-спорщика является не рассматриваемый в настоящем пособии и, собственно говоря, вообще недостаточно исследованный маркетологами и психологами типаж, который следует условно назвать клиент-суггестор. Он силен тем, что отнюдь не выискивает противоречия в логике торговца, но совершает прямо противоположные действия – поддакивая и соглашаясь, поддерживает дружескую беседу и в конце концов приводит самого собеседника к осознанию собственной неправоты.

Истории известны ораторы и философы, применявшие подобный прием. Наиболее известным из них является древнегреческий мыслитель Сократ (V–IV вв. до н. э.), который назвал свой инструмент спора «майевтикой», то есть искусством повивальной бабки, поскольку верил, что в результате подобных бесед человек рождается заново. Суть майевтики сводилась к тому, что собеседник пытался дать строгое определение тем понятиям, которыми широко оперирует и на которых строит свою аргументацию. Сам Сократ был благожелателен и с готовностью выслушивал вторую сторону, не позволяя себе ни агрессии, ни критики. Когда собеседник заканчивал держать речь, Сократ с деланным недоумением задавал несколько вопросов, которые ставили собеседника в тупик. Тот сам понимал, что решительно ничего не доказал, но даже скорее сам себя и опроверг. Тем самым Сократ внушал (внушение – суггестия) собеседнику, кто прав на самом деле.

Клиенты-суггесторы должны встречаться крайне редко, поскольку обладая таким замечательным искусством риторики, близким к софистике, эти люди наверняка предпочтут карьеру адвоката, копирайтера, спичмейкера, словом – юриспруденцию, рекламу и пиар. Если агенту повезет, то он встретит подобную яркую личность среди своих коллег, поскольку искусство продаж предполагает владение суггестивными технологиями.