- время, когда они могут забыть о своих непосред
ственных обязанностях;
- необходимые знания, тренинги. Предоставьте им
возможность посетить семинары и конференции
по лояльности клиентов;
- книги, периодика по данной проблеме;
- деньги для оплаты организации фокус-групп, мо
тивацию работников;
- помещение для встреч и тренингов;
- доступ к группам сотрудников.
Подключите людей из разных подразделений и разных уровней. Люди должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. Вот на что надо обратить внимание при отборе людей:
204
Приложение
- отличное поведение по отношению к покупателям.
- определенные навыки в удовлетворении покупа
тельских потребностей;
- креативный подход и энтузиазм;
- общее видение задачи компании;
- коммуникабельность;
- инициатива и желание рисковать;
- амбициозность.
Лучше, если команда будет не слишком большой: от трех до семи человек. Пусть она функционирует по принципу самоуправления. Поставьте перед ними задачу, скажите, каких результатов от них ожидаете, и отойдите в сторону. Не стоит вмешиваться. Пусть они сами принимают решения.
Поддерживайте их энтузиазм
Наиболее серьезная ошибка, которую допускают компании в процессе построения покупательской лояльности, — убеждение подчиненных в том, что это является новой программой или кампанией. Это способно разрушить все с самого начала, ведь построение покупательской лояльности — это не краткосрочная программа, а целая философия.
Вот что нужно сделать, чтобы положить начало новой стратегии компании:
- Убедить работников в том, что менеджмент компа
нии действительно намерен постоянно улучшать
качество обслуживания потребителей и это вовсе
не пустые слова. Продемонстрируйте имеющиеся
ресурсы, чтобы подкрепить слово делом.
- Предоставьте необходимые инструменты, чтобы
мотивировать сотрудников и научить их технике
построения потребительской лояльности.
205
Приложение
- Создайте гибкую систему поощрений, чтобы под
держать дух сотрудников (см. идею 35).
- Уделяйте особое внимание следованию выбранной
стратегии, чтобы не возникло соблазна делать все
кое-как.
- Предоставьте сотрудникам необходимые знания,
чтобы они могли с умом подойти к разрешению лю
бой потребительской проблемы. Если потребуется,
можно пригласить независимых экспертов.
- Не забывайте обнародовать свои достижения в по
строении лояльности, чтобы все (покупатели, по
тенциальные покупатели, сотрудники, акционеры)
знали о них.
- Привлекайте всех и каждого в компании для обес
печения роста и эволюционирования выбранной
стратегии (см. идею 34).
Применяем данный подход
— 88 —
|