|
Любые действия должны начинаться с оценки следующих критериев:
- Поддержка менеджеров высшего звена. Настрой
менеджеров непременно отразится на настроении
всей организации. Менеджеры всех уровней долж
ны воодушевляться общей идеей и осуществлять
поддержку своих работников. Если высшее руко
водство не уверено на 100%, то общие усилия ни к
чему не приведут.
- Обучение и мотивация. Динамические и увлека
тельные уроки необходимы, чтобы держать работ
ников в тонусе и в курсе последних событий. Они
должны быть построены так, чтобы каждый работ-
202
Приложение
ник задумался, что для себя он может вынести из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов.
3. Вовлечение персонала. Персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется. Вертикальная иерархия (когда менеджеры управляют всем) уже не работает. Менеджеры не могут диктовать нормы поведения и ждать, что сотрудники начнут с радостью их выполнять.
Вот способы вовлечения людей в процесс управления:
- принимать их предложения (и вознаграждать
наиболее дальновидных);
- предлагать им участие в «мозговом штурме»;
- приглашать их участвовать в фокус-группах и ко
мандах «таинственных» покупателей;
- награждать и поощрять за отличный сервис.
Точка отсчета: определение философии
Добейтесь того, чтобы каждый понял, как важно заслужить лояльность покупателей, постоянно напоминая работникам о следующих вещах:
- построение покупательской лояльности — задача
№ 1 для нас;
- лояльные покупатели влияют на доход компании
больше, чем любая кампания или PR-акция;
- стоимость привлечения нового покупателя в пять
раз больше, чем удержания старого;
- неудовлетворенный покупатель производит эф
фект снежного кома, рассказывая знакомым о не
удачном потребительском опыте;
- цена потерянного покупателя быстро сводит на
нет все рекламные усилия и маркетинговые стра
тегии;
203
Приложение
- компания легче всего может заслужить потреби
тельскую лояльность, превосходя ожидания кли
ентов;
- внутренние потребители (сотрудники) — это важ
ное звено в цепочке построения потребительской
лояльности;
- долгосрочные, непрерывные улучшения делают
стратегию совершеннее и способны вдохнуть жизнь
в процесс в целом.
Еще раз перечитайте первую главу книги «Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться».
Соберите команду победителей
Соберите команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам. Поставьте перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Дайте им все необходимое для осуществления этой задачи. Вот что им наверняка потребуется:
— 87 —
|