101 прием сделать бизнес эффективным (Фостер Т.)

Через 10 минут я позвонил. “Извините, линия занята”,— сказала телефонистка. “Сколько людей ждет?” — спросил я. “Вы следующий”.— “0'кей, я подожду”.

Я стал ждать.

Через 30 секунд она ко мне обратилась:

“Линия все еще занята; будете ждать?” — “Да”. Прошло еще 30 секунд. “Извините, все еще занято. Хотите, я скажу, чтобы вам позвонили?” Я ушам своим не поверил! “Да, пожалуйста”. С каких это пор почтовая служба так заботится о клиентах?

Некоторое время спустя у меня зазвонил телефон, мы мигом все утрясли, передо мной еще извинились за то, что мне пришлось ждать.

С почтовой службой что-то произошло, и это мне нравится! Они учат правильному отношению к покупателю.

ТИМОТИ ФОСТЕР

Прием 20

ЧТО ИХ ОТПУГИВАЕТ?

Подход тот же, что в приеме 19. Людей могут отпугивать новые технологии, они боятся компьютеров, риска и неопределенности. Много ли угроз такого типа в ваших предложениях?

Вот то, что отпугивает моих настоящих и будущих покупателей:

* В потребностях в отношении:

* В том, что я предлагаю:

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ 61

* Во мне как поставщике:

* Что-то еще?

Много лет назад я жил в Торонто. Там была странная бюрократическая процедура продажи алкоголя в бутылках. Вы должны были пойти в магазин под названием “Стол заказов спиртного в Онтарио”;

там вы заполняли бланк заказа, отмечая номера товара по каталогу, вписывали свою фамилию и адрес и несли бланк в кассу. Кассир оформлял каждый пункт вашего заказа отдельно — заполнял какие-то листочки и выбивал чеки, и так на каждую бутылку. Со своими чеками вы

ТИМОТИ ФОСТЕР

шли к прилавку, где вас поджидала целая бригада продавцов; они отправлялись в секретное помещение, где хранились бутылки, возвращались с вашим заказом, завернутым в плотную коричневую бумагу, и осторожно выдавали его вам.

Однажды я пришел в магазин и увидел там целую толпу. Из трех касс работала только одна, и к ней выстроилась очередь человек в 15. Каждый заказ обрабатывается секунд 30 — перспектива была обескураживающая. При этом за прилавком стояли и болтали о хоккее шестеро продавцов.

Постояв в очереди минут пять, я потерял терпение. “Почему вы не откроете еще одну кассу? Не смешно ли — и здесь все стоят, и там все стоят?”

Результат получился впечатляющий.

Во-первых, покупатели смутились оттого, что кто-то нашел средство облегчить их участь.

Во-вторых, мужчины за прилавком заняли оборону. “Мы не кассиры!” — сказали они. Тем не менее второй кассир сразу нашелся, очередь распалась надвое, а покупатели поглядывали на меня с безмолвной благодарностью.

— 14 —