|
Что вы могли бы сделать, чтобы потребителям ваших товаров и услуг было легче иметь дело с вами, чтобы им и в голову не приходило обращаться за теми же товарами к кому-то другому? 132 УЛУЧШАЙТЕ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ Следующий ключ к повышению ценности вашего труда и, естественно, обогащению — улучшение обслуживания потребителей. Люди — существа эмоциональные. На них большое влияние оказывает, насколько тепло и дружелюбно вы обходитесь с ними. Отличное качество обслуживания — важный источник конкурентного преимущества на рынке. „Nordstrom" — самая преуспевающая в Америке сеть универмагов. Если вы поговорите с любым посетителем одного из этих магазинов, он объяснит вам, что дело не в том, что другие универмаги уступают „Nordstrom" в ассортименте товаров, а в том, что нигде больше не относятся к покупателям так приветливо и доброжелательно. Компания „Wal-Mart" начиналась когда-то с захудалого универсального магазина в Бентонвилле, штат Арканзас, а стала благодаря быстрому и доброжелательному обслуживанию покупателей крупнейшим предприятием розничной торговли в США. Когда служащие компании приближаются к пенсионному возрасту, они становятся „зазывалами", то есть стоят у дверей, приглашают покупателей и благодарят их за покупки. Сэм Уолтон основал эту компанию в 1940-х гг., имея в качестве активов лишь обанкротившийся магазин, грузовик и идею обеспечить жителей мелких городов одеждой и предметами домашнего обихода по приемлемым ценам. Непрерывно изыскивая возможности лучше, быстрее и дешевле обслуживать покупателей, он сколотил состояние в 25 миллиардов долларов. СТАНЬТЕ НЕЗАМЕНИМЫ Карл Сьюэл в своей книге „Покупатели на всю жизнь" рассказывает, как он создал самое успешное в США агентство по продаже автомобилей „Кадиллак". Его философия состояла в том, чтобы непрерывно искать возможности доставлять потребителям то, что им нужно. Он внимательно выслушивал пожелания и жалобы и учитывал их в своей работе. Одним из его нововведений был постоянный запас автомобилей, на время сдаваемых автовладельцам, чтобы они не оставались „без колес", пока их собственные машины проходили в агентстве гарантийное обслуживание или ремонт. Если купленная машина в период действия гарантии нуждалась в ремонте или техническом обслуживании, работники агентства пригоняли „запасную" машину прямо к дому клиента, а его собственное авто забирали — все делалось так, чтобы не доставить потребителю — 105 —
|