|
— Послушайте: конечно, хорошо, что вы проводите такую политику в отношении потерянных ключей, но ведь ключи лежат у них в комнате. А если мы вернемся и принесем их, то опоздаем на самолет. Не могли бы вы просто забыть об этом? — попросил я. — Нет, — ответил он, — правила таковы, что я должен включить это в ваш счет. Даже когда я напомнил ему о наших отношениях с их компанией и сказал, что мне не нравится эта история, он не отступил. Он стал еще более непреклонным, а я еще больше разозлился. Я стоял и подсчитывал в уме, сколько денег мы потратили у них в течение нескольких лет, и получилось, что мы рисковали нашим прошлым с их компанией в 100 000 долларов из-за ключа в 25 долларов! В конце концов мы все заплатили по счетам и уехали. По дороге в аэропорт мы с Нэнси разговаривали о случившемся. Я думаю, что тот служащий был не совсем виноват, так как проблема заключалась в руководителе, который не сумел правильно подготовить его к работе. — Подобные вещи просто сводят меня с ума, — сказала Нэнси. — Некоторые люди просто не понимают этого. Знаешь, где обслуживание прямо противоположно такому? В магазине Nordstrom. Там все бесподобно! Я тебе не рассказывала, что произошло в тот вечер, когда мы поехали в Долину Оленей. Я пошла в Nordstrom, чтобы купить Эрику пижаму, выбрала ту, которая, я знала, Эрику понравится. Я сказала продавщице, что нам надо подшить штаны этой пижамы и что мы уезжаем следующим утром. Она, даже глазом не моргнув, предложила их подшить и в тот же вечер доставить пижаму нам домой. — И это было единственное, что я купила! — добавила Нэнси. — То есть я совсем не потратила у них много денег. Продавщица сделала это просто ради одной пижамы. Истории о качестве обслуживания в магазине Nordstrom стали легендарными. Все, кто делает там покупки, может это подтвердить. Работники магазина ведут себя исключительно вежливо, так как компания работает по новым принципам, предоставляя своим работникам возможность действовать самостоятельно. Философия компании в отношении своих работников сформулирована в следующем документе, который получает каждый новый работник компании. Добро пожаловать в Nordstrom! Мы рады, что вы работаете в нашей компании. Цель № 1 нашей компании — высокий уровень обслуживания покупателей. Поэтому ставьте перед собой высокие цели, как в профессиональном, так и личном плане. Мы уверены, что вы сможете их достигнуть. Правила работы в магазине Nordstrom: Правило № 1: во всех ситуациях руководствуйтесь здравым смыслом. Других правил нет. В случае необходимости обращайтесь к начальнику отдела, к директору магазина или к главному управляющему отделом1. — 110 —
|