Представление себя другим в повседневной жизни

Работники сферы услуг так широко и как нечто само собой разумеющееся применяют право не пускать свою аудиторию в закулисную зону, что случаи, когда эта обыч­ная стратегия не применима, привлекают больше внима­ния, чем случаи ее использования. К примеру, в этом от­ношении многочисленные проблемы имеет американский управляющий автозаправочной станцией11. Если требует ся ремонт, клиенты часто отказываются оставлять свой автомобиль на всю ночь или на весь день в доверительном распоряжении заведения, как они поступили бы, если б отдавали автомобиль в гараж. Далее, когда механик зани­мается ремонтом и наладкой, клиенты часто полагают, что имеют право наблюдать, как он делает свою работу. Сле­довательно, если приходится предъявлять счет за мнимую услугу, она должна быть исполнена на глазах того самого человека, который должен быть этим обманут. Клиенты же, фактически, не только не считаются с правом персо­нала автозаправки на их собственную закулисную зону,

11 Нижеследующие суждения взяты из одного исследования двухсот менеджеров малых предприятий, проведенного “Social Research, Inc.”.

И. Гофман. Представление себя другим...

но и часто понимают всю станцию как своего рода откры­тый город для настоящих мужчин, место, где человек под­вергается риску запачкать свою одежду и потому имеет право требовать всех закулисных удовольствий. Мужчи­ны-автомобилисты будут разгуливать по территории, лихо заламывать шляпы, плеваться, ругаться и просить бесплат­ных услуг или бесплатного совета по маршруту. Они будут запросто вваливаться во все помещения, чтобы воспользо­ваться туалетом, инструментами, телефоном станции или поискать в кладовой детали для собственных надобностей12. Чтобы обойти сигналы светофора, автомобилисты будут напрямую ездить через подъездную дорожку станции, за­бывая о правах собственности ее хозяина.

Шетланд-отель дает еще один пример тех проблем, с какими встречаются работники, когда они недостаточно контролируют свое закулисье. В кухне отеля, где готови­ли еду для постояльцев и где ели и проводили весь день его работники, крестьянская культура арендаторов вновь торжествовала. Не помешает описать некоторые черты этой культуры.

В кухне преобладало арендаторское понимание отноше­ний хозяина и работников. Во взаимном обращении ис­пользовались просто имена, хотя мальчику-посудомою бы­ло всего четырнадцать лет, а хозяину больше тридцати. Чета хозяев и весь персонал ели вместе, относительно на равных участвуя в разговорах и сплетнях за едой. Когда хозяева устраивали на кухне неофициальные вечеринки