|
Создавайте атмосферу доверия. Закрепляйте завоеванные позиции. Таким образом вам удастся набрать очки, которые сами подтолкнут клиента к принятию желаемого для вас решения. Последний аккорд * Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его продолжают одолевать сомнения. И роль виновника в отношении покупки охотно отводится помогавшему в выборе товара, то есть продавцу. Поэтому большое значение имеет внимательное и доброжелательное отношение продавца к покупателю и после того, как тот сделает покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить благоприятное впечатле- 85 ние человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них. Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, когда о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет торгового предприятия. Уйдя с хорошим настроением, человек обязательно зайдет еще и еще и в конце концов станет-таки покупателем. Ошибки работников торговли Перечислим наиболее типичные из них. Невнимание к тому, что говорит клиент Никогда не перебивайте клиента. Выясните ситуацию, определите суть проблемы и дайте клиенту недвусмысленно понять, что вы существуете для того, чтобы помочь ему. Например, он сказал: «Слишком дорого!». Для профессионала это сигнал: надо разъяснить, что цена отвечает качеству, потом предложить более дешевый образец. Спор с клиентом Это худшее, что можно придумать. Даже если клиент говорит то, что, казалось бы, лишает вас возможности продать свой товар. Например, он говорит, что продукты фирмы-конкурента лучше и потому он ее постоянный клиент. Скажите: «Вас можно поздравить с удачным решением. Эта фирма действительно достойна иметь серьезных клиентов. Но в другом классе продукции лидирующее положение у нас. Предлагаемые нами модификации позволят вам сэкономить 15 % на эксплуатации...» и т.д. и т.п. Предпочтение собственным речам Замечали ли вы, когда сыплете фактами о том, как фантастически хорош ваш товар, когда рассказываете обо всех его достоинствах и гарантиях, что ваши собеседники как-то отстраняются, что их лица становятся — 57 —
|