|
последствие: |
|||
|
состоянии |
уход клиента |
||
|
клиента |
|||
|
С позиции |
Может дать |
Создает |
Позволяет |
|
судьи |
чувство |
атмосферу |
избежать |
|
уверенности и |
недоверия и |
проблем в |
|
|
придать силы |
подозритель- |
целом, за |
|
|
продавцу |
ности. |
исключением |
|
|
Приемлемо |
вопросов о |
||
|
лишь в |
цене |
||
|
отношении |
|||
|
поддающихся |
|||
|
людей |
|||
|
Вопроси- |
Исследует |
Может |
Позволяет |
|
тельное |
потребности |
показаться |
прозондировать |
|
клиента |
забавным или |
потребности |
|
|
инквизитор- |
клиента, |
||
|
ским, или |
обнаружить его |
||
|
бестактным |
проблемы |
||
|
Поясни- |
Истолковывает |
Существует |
Очень полезно, |
|
тельное |
причины |
опасность |
когда клиент |
|
поведения. |
заблуждения, |
выпроваживает |
|
|
Анализирует |
возникающего |
продавца, когда |
|
|
сопротивление |
вследствие |
он проявляет |
|
|
клиента |
разнообразной |
несогласие |
|
|
интерпрета- |
и т.д. |
||
|
ции |
78
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Понимаю- |
Позволяет |
Не всегда |
Позволяет |
|
щее |
почувствовать |
легко |
обеспечить |
|
себя |
использовать, |
взаимное |
|
|
выслушанным. |
особенно |
понимание |
|
|
Облегчает |
когда клиент |
||
|
выявление |
неразговорчив |
||
|
подлинных |
|||
|
потребностей |
|||
|
С мотивом |
Позволяет |
Стремление |
Позволяет |
|
отказа |
избежать |
избежать |
избежать |
|
затруднитель- |
ответственно- |
ответствен- |
|
|
ной ситуации |
сти или уйти |
ности, |
|
|
от ответа, |
переложить ее |
||
|
который |
на плечи |
||
|
необходимо |
другого |
||
|
дать |
Обслуживание в торговом зале
С вошедшим в торговый зал покупателем необходимо приветливо поздороваться; продавец-консультант не должен допускать фамильярности с хорошо знакомыми ему покупателями.
Продавец обязан информировать покупателей о дополнительных услугах, оказываемых магазином, а также содействовать при предоставлении этих услуг, приглашать в торговый зал по просьбе покупателей заведующих секциями и отделов. Установив контакт, выяснить, что покупатель желает приобрести. Если продавец не может определить, что подбирает себе покупатель, необходимо обратиться к нему с вопросом типа: «Что вам показать?», «Нашли ли вы что-нибудь для себя подходящее?». Вопросы такого типа располагают покупателя.
Если продавец увидел, что товар понравился покупателю, необходимо прекратить дальнейший показ, так как это может вызвать чувство нерешительности у покупателя. Если покупатель обратился к продавцу с вопросом о наличии того или иного товара, нельзя отвечать односложно: «Да», «Нет». При отрицательном ответе нужно сказать: «Нет, но вы можете посмотреть заменяющий его товар». Ни в коем случае нельзя употреблять слово «только».