|
* взаимопомощь продавцов; * оформление отдела, витрин. Формы поведения продавца 1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания: «На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет». 2. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя. Вопросы: «Что вас интересует?» «Какой вам больше нравится?» «Что вы думаете об этой вещи?» «Не правда ли, удобная штука?» 3. Пояснительное поведение. Высказывания: «Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...»; «Правильно ли я вас понимаю?». 4. Позиция понимания. Внимательно выслушивать, чтобы сказать: «Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так...». Или: «Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше и сэкономите». О торговых агентах Изложенные в «Памятке продавца» правила универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из изложенных в них правил приведем рассказ одного из преуспевающих американских торговых агентов О'Хэйра: «Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого- 332 то», — я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми». Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика. Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента. Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать». Наиболее эффективный способ выработки полезных навыков Это значит — пройти активный тренинг под руководством знающего специалиста в области психологии общения с клиентом, покупателем. Средства, вложенные в такой тренинг, десятикратно окупаются дополнительной прибылью. — 215 —
|