|
• Проявлять уважение к обеим сторонам конфликта. • Придерживаться нейтральной позиции. • Утешать людей и вселять в них надежду, если основание для этого, по вашему мнению, имеется. • Поощрять открытую коммуникацию и взаимное выслушивание. • Сосредоточить усилия на том, что можно изменить. • Предотвращать эскалацию конфликта (поскольку это может прервать коммуникацию). • Часто обобщать конфликтную ситуацию и позиции сторон. • Помочь подопечным найти дополнительную помощь, если ваше посредничество оказывается неэффективным. По мнению группы посредников[818], разрешение конфликта происходит с большей вероятностью в том случае, когда применяют четырехступенчатый метод. Ступень 1: разделите людей и проблемы. Это значит стараться обращаться друг с другом уважительно, не употребляя никаких защитных заявлений, брани и поношений, избегая переходить на суждения о личности, и сосредоточить внимание на решении проблемных ситуаций. Каждая из сторон обязана стремиться к пониманию восприятия, страхов, неуверенности и желаний противной стороны. Конфликтующие стороны должны считать себя партнерами, занятыми в полном согласии трудным поиском справедливого, выгодного для всех соглашения. Ступень 2: сосредоточьтесь на проблеме, а не на позиции. Рассмотрим простой пример: дочь девятнадцати лет объявляет отцу о намерении купить мотоцикл, что вызывает у отца немедленную отрицательную реакцию. Перед нами две противоречивых позиции, которые могут осложниться серьезным семейным конфликтом: дочь утверждает, что ей нужен мотоцикл, а отец против. Однако после анализа ситуации выяснилось, что подлинная проблема заключалась в том, что дочь нуждалась в надежном и недорогом транспортном средстве. После того как проблема, представляющая взаимный интерес, была установлена и отец с дочерью, каждый сам по себе, стали думать над этой проблемой, стараясь относиться ко всему непредвзято, они изучили разные подходы и достигли компромисса (небольшой автомобиль, на приобретение которого отец помог с деньгами). Конфликт был разрешен потому, что отец и дочь сосредоточили усилия на подлинной проблеме — транспортном средстве, и не ушли в глухую защиту непоколебимых позиций. Ступень 3: обдумайте различные подходы, которые могут решить проблему. Сначала никакой оценки этим подходам не давайте и не приходите к единственному решению. В коллективном обсуждении проблемы при полной свободе выдвижения проектов решения, в том числе иррациональных, каждая сторона может высказать несколько идей. И только после того, как будет выдвинуто достаточное число творческих и, возможно, новых альтернативных идей, можно переходить к оценке каждой из них. — 284 —
|