Когда я говорю Нет, то чувствую себя виноватым

Арнольд: Откровенно говоря, меня не инте­ресует, какие проблемы у вас с заводом запчас­тей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но эти новенькие колодки уста­новлены вам бесплатно. Мы не должны были этого делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели были в безопасности на дорогах.

Арнольд: Это очень любезно с вашей сторо­ны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман).

Менеджер: Но если мы поставим назад ста­рые колодки, они не продержатся и половины того срока, что новые.

Арнольд: Вероятно, новые продержатся дольше, но честно говоря, меня не волнует, на­сколько надежны новые тормозные колодки, ко­торые вы поставили в моей машине, если тормо­за скрипят (Игра в туман, Самораскрытие).

Менеджер (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выраже­ние): Вы можете оставить машину до завтра и за­брать ее в 5 часов?

Арнольд: Вы собираетесь наладить тормо­за так, чтобы они не скрипели? (Заигранная плас­тинка).

Менеджер: Если вы оставите машину до зав­тра, я прослежу, чтобы все сделали.

Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.

Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтников" — миф, вероятно, куль­тивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнару­жил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ре­монтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докла­дывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.

В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше настойчивости и способно­сти справляться с сильной манипуляцией в течение недель.

Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, при­ходится работать физиотерапевтом. У Джека была старая ма­шина, которая в какой-то момент окончательно «сдохла», и ее пришлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он готовился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэтому, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную. На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в дета­лях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом.