Психология менеджмента

Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки и пр. Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации организации только 63% информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителей директора; 40% — до начальников цехов и только 20% — до рабочих. В восходящей, вертикальной коммуникации организации только 40% информации доходит от рабочих до Совета директоров.

Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных сетях происходят вследствие:

1) сознательного или бессознательного искажения информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки (плохая или хорошая);

2) социально-демографических особенностей персонала организации (пол, возраст, образование, стаж работы и т. п.);

3) особенностей культуры, традиций и социально-психологического климата, например организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации;

4) наличия должностных, функциональных и прочих «фильтров», т. е. кому-то чего-то не следует знать по инструкции, по должностному положению;

5) феномена «испорченного телефона»;

6) несоответствия структуры организации структуре эффективной коммуникации;

7) национальных, культурных и социально-психологических традиций окружающей среды;

8) коммуникативной компетентности управленческого персонала;

9) отсутствия средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала в организации.

Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:

ПИ=ФИ-ТИ,

где ПИ — потребность человека в информации, ФИ — фактическая его информированность, ТИ — требуемая должностью, рабочим местом информированность.

Если ФИ> ТИ, то имеется избыточная информированность; если ФИ< ТИ, то возникает потребность в информации, при ФЯ= ТИ достаточная информированность, т. е. ПИ = 0.

Наши собственные исследования показывают, что до 70% всей информации, получаемой на рабочем месте руководителями и персоналом, находится вне контроля организации и собирается ими в неформальном, межличностном общении. Это означает отсутствие контроля качества, своевременности и количества получаемой персоналом информации. По нашим данным, от 30 до 65% руководителей сами не удовлетворены качеством, количеством и оперативностью получаемой специальной информации, т. е. информацией, необходимой им для качественного выполнения управленческих обязанностей в своем подразделении. Таким образом, человек, не имеющий на своем рабочем месте необходимой ему информации, вынужден покидать его и тратить рабочее время на ее поиск в общении с другими людьми, при этом без гарантии надлежащего качества получаемой информации.