Психология менеджмента

1. Подготовка переговоров:

?Ф- встреча с каждой стороной;

•> предварительная оценка конфликта;

<? разработка повестки дня переговоров;

•> проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

•*• привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

-> обсуждение повестки дня переговоров;

•> принятие соглашения по процедурным вопросам;

<- поочередное слушание каждой стороны; <>• вычленение интересов, проблем, предложений; <> раздельное слушание сторон (кокусы); ?> расчленение проблемы; ?> подведение к первому предложению; <? выдвижение альтернатив;

<? работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств; ->• поиск подходов к соглашению, формулирование предложений; ?$? выработка уступок. 3. Завершение переговоров:

<? выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание; <? принятие мер по предотвращению «послеконфликта».

На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений, психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов — явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Л. Н. Петровская, 1977, 1989; С. И. Емельянов, 1985, 1991; В. П. Захаров, Н. Ю. Хрящева, 1989; С. И. Макшанов, 1993, 1997; Е. В. Сидоренко, 1995; К. Левин, 1948; А. Бандура, 1969; М. Форверг, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров.