|
Таблица 4
Техники отказа собеседнику
|
Название
техники
|
Сущность
техники
|
Примеры
высказываний
|
Эффективность
использования
|
|
Прямолинейное «нет»
|
Мы просто говорим «нет», уверенно и убедительно, не извиняясь и не оправдываясь
|
«Нет», «Нет, нет, я не могу это сделать», «Нет, я предпочитаю этим не заниматься»
|
Удобно использовать в тех случаях, когда мы не хотим раскрывать истинную причину отказа. Мы имеем на это полное право
|
|
Рефлексивное «нет»
|
Мы отражаем содержание и/или чувства собеседника, добавляя в конце свое «нет»
|
Я понимаю, что для тебя это очень важно, но, к сожалению, я не смогу это сделать»
|
Эффективно в том случае, когда мы, даже несмотря на понимание проблемы собеседника, не можем и/или не хотим выполнить его просьбу
|
|
Обоснованное «нет»
|
Мы говорим «нет» и кратко раскрываем подлинную причину нашего отказа
|
«Я не смогу это сделать, потому что в ближайшие дни я очень загружен работой»
|
Эффективно в том случае, если мы имеем серьезную причину для отказа и готовы искренне раскрыть ее
|
|
Отсроченное «нет»
|
Мы не даем ответ немедленно, а просим собеседника дать время на обдумывание
|
«Мне надо подумать. Я скажу тебе позже»
|
Эффективно в том случае, если мы не уверены в том, что можем выполнить просьбу и/или не можем решить для себя, хотим мы это сделать или нет
|
|
Компромиссное «нет», или «нет» наполовину
|
Мы говорим, что в принципе могли бы выполнить просьбу, но при тех условиях, которые нам удобны
|
«Я не могу сделать это сегодня, но я мог бы это сделать завтра»
|
Этот отказ эффективен в том случае, если мы искренне готовы выполнить просьбу, но на других условиях
|
|
Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах
|
Мы не говорим открыто «нет», а искренне приглашаем к переговорам, выясняя, какую реальную помощь мы могли бы оказать
|
«Мог бы я помочь тебе как-нибудь по-другому?»
|
Этот отказ эффективен в том случае, если мы готовы помочь собеседнику, но его условия не совсем нас устраивают. Мы готовы выполнить просьбу в целом, но отказываем в выполнении некоторых деталей, стараясь найти взаимоприемлемое решение
|
Выбирая ту или иную технику отказа, всегда стоит учитывать состояние собеседника. Так, если собеседник возбужден или взволнован настолько, что может «не услышать» наши аргументы, которые мы собираемся ему предоставить, достаточно будет в момент разговора использовать «прямолинейное» или «отсроченное «нет»», дав обоснование своего отказа позже. Если мы чувствуем, что можем немного успокоить собеседника, то лучше использовать «рефлексивное "нет"». В свою очередь, «обоснованное», «компромиссное » и «дипломатическое "нет"» убедительнее звучат в тех случаях, когда собеседник готов идти на переговоры и трезво оценивает ситуацию. Однако «дипломатическое "Нет"» не подходит в общении с людьми невротического склада, которым трудно принять какое-либо решение.
— 55 —
|