Искусство управлять людьми

Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Оно оживляет слушание, а сам процесс их формулирова­ния стимулирует наше мышление, вовлекая нас в слу­шание.

Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу не­произвольно принимает внимательно слушающий че­ловек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с гово­рящим, о чем мы поговорим ниже.

Различают слушание рефлексивное (от лат. reflexus— отраженный) и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими за­мечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться; хо­чет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем); занимает более высокое положение, не­жели вы сами.

Рефлексивное слушание характеризуется активной об­ратной связью с говорящим. Об этом виде слушания мы уже говорили в параграфе 3.2.

Роль записей. В деловых беседах принято делать за­писи. Это не только в полной мере вовлекает в про­цесс слушания, но и является необходимым элемен­том деловой культуры.

В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека — то же, что сеть для рыбака», или: «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

Установлено, что мы забывает 90 % того, что слы­шим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть луч­ше запоминаем.

Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало аксиомой. А отклоне­ние от этого правила воспринимается уже как неува­жение к собеседнику: в его словах якобы нет ничего для вас ценного.

Вредные привычки. Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слу­шать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула и т.п. Когда слушатель сидит развалившись на кресле, у говоряще­го это вызывает раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слуша­ния. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуж­дения и начинает думать о чем-то другом.