Малозатратный маркетинг

3. Не оправдывайтесь. Как только покупатель успокоится, вашей целью должно стать решение проблемы покупателя, а не выяснение задним числом того, как это случилось. Покупатель не станет более счастлив, если вы скажите: "Это не наша вина, вы, должно быть, неправильно установили ограду". Нет совсем никакой необходимости вообще искать виновных, особенно если вы думаете, что виноват в возникновении проблемы покупатель. Даже если он спрашивает, почему это произошло, не ищите объяснения. Просто скажите: "Я не могу точно сказать это на данный момент, но главное - как можно быстрее все исправить или предоставить вам замену".

4. Определите возможные варианты. В случае с оградой, например, вы можете заменить ее, послать кого-то для того, чтобы привести ее в порядок, возместить убытки или предоставить покупателю кредитовое авизо. При других жалобах, конечно, будут другие варианты.

5. Найдите решение. Что покупателю действительно нужно, так это решение. Ему, возможно, также нужно было "выпустить пар", но, в конечном счете, он пришел и пожаловался, потому что хотел, чтобы его проблема была решена. Как только его настроение станет сносным (что будет зависеть от того, как вы с ним обращались) , он так же как и вы захочет побыстрее разделаться с проблемой. Сообщите ему возможные варианты и спросите, что бы он

хотел, чтобы вы сделали для того, чтобы урегулировать вопрос. Всегда предоставляйте выбор покупателю - пусть это будет его решение, а не ваше. Часто ответ будет более удобным, разумным и менее требовательным, чем вы предполагали.

6. Примите меры. Выполните любое решение, о котором вы договорились и устраните все возможные сомнения относительно того, что все идет по плану.

7. Доведите до конца. Свяжитесь с покупателем после того, как вы выполнили ремонт, заменили товары или сделали что-то другое, и выясните, всем ли он доволен.

В среднем 96 процентов недовольных покупателей не жалуются (большинство из них просто больше к вам никогда не придут), но они жалуются свои друзьям. Поэтому; когда один из ваших покупателей все-таки дает вам знать, что он недоволен, вам следует воспользоваться возможностью исправить ситуацию.

Другие подходы к продаже

Продажа по телефону

К телефонным продажам можно применить все те же основные правила, что и к личным продажам. Однако следует принять во внимание несколько дополнительных моментов:

1. Люди считают, что прервать телефонный звонок гораздо легче, чем личную встречу, поэтому вы должны прилагать больше усилий, чтобы удерживать их интерес. Попробуйте втянуть собеседника в разговор, сказав что-то о нем или его компании: "Я знаю, что вы набираете дополнительно пятьдесят сотрудников..." или "Вы, должно быть, очень заняты в связи с приближающимся Рождеством..."