Малозатратный маркетинг

1. Чего хочет покупатель?

2. Что я могу сделать для него дополнительно, чего он не ожидает?

Если вы дадите покупателям то, что они хотят, они будут удовлетворены. Если вы дадите им что-то сверх этого, они будут помнить вас и гораздо более вероятно предпочтут вашу компанию вашим конкурентам в будущем. Во врезке 8.2 приведено несколько советов относительно профессиональной заботы о покупателях.

ВРЕЗКА 8.2. ПРАВИЛА ЗАБОТЫ О ПОКУПАТЕЛЕ

1. Всегда выполняйте обещанное (или даже больше, если у вас есть такая возможность).

2. Всегда приветствуйте покупателя с улыбкой (даже по телефону) и называйте его по имени.

3. Предложите ему кофе или чай сразу же, как он пришел к вам в приемную, офис или магазин.

4. Делайте покупателям комплименты. Это не значит, что нужна пустая лесть, но если вам искренне нравится их стиль руководства, то, как они зарабатывают деньги, или их новая рекламная кампания, скажите об этом.

5. Помните детали, касающиеся личной жизни покупателя, - например, что в прошлую среду он сдавал экзамен по вождению автомобиля; что отпуск он обычно проводит на Крите; что он терпеть не может назначать встречи на пятницу после полудня.

6. Если ваш товар или услуга покупателю нужны для какого-то специального события - для открытия нового завода, свадьбы, установки новой системы, выставки - обязательно Позвоните и поинтересуйтесь, как прошло мероприятие.

Рассмотрение жалоб

Даже самые лучшие компании время от времени получают жалобы. Может быть, это не ваша вина, но если покупатель думает иначе, вам нужно во всем разобраться. Однако не отчаивайтесь, если покупатель подает жалобу: если вы справедливо рассмотрите жалобу, покупатель, на самом деле, более вероятно снова сделает у вас покупку, чем если бы он никогда не жаловался. Вам нужно попытаться сформировать у покупателя следующее к себе отношение: "Все мы люди, но, во всяком случае, в данной компании, если что-то не так, они все улаживают быстро и справедливо". Ниже приведены семь основных этапов рассмотрения жалоб:

1. Выслушайте. Прежде всего вы не сможете справедливо уладить проблему до тех, пока вы точно не поймете, в чем она заключается. Но даже если вы уверены, что вы знаете, в чем она состоит, покупателю, тем не менее, нужно дать возможность облегчить душу, высказав свою неудовлетворенность, злость или любые другие эмоции, которые он испытывает. Если они чувствуют, что. их не слушают, они разозлятся еще больше (а разве с вами не было бы того же?).

2. Выразите сочувствие. Это не тб же самое, что приносить извинения. Вы можете сказать, что сожалеете, услышав о том, что ограда покупателя упала, не говоря при этом, что это была ваша вина. Покупатели часто агрессивны в целях защиты - они опасаются, что вы будете обвинять их в ошибке или скажите, что здесь не на что жаловаться. Поэтому как можно скорее поблагодарите их за то, что они донесли случившееся до вашего внимания. Правило относительно принесения извинений простое: всегда извиняйтесь, если вы уверены в. своей вине; никогда не извиняйтесь, если знаете, что вашей вины нет. .