|
После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234“, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов. Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда. Второй способ – самый благоприятный – включить идентификацию в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат. Третий способ – прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания „FF“?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время. Чтобы сразу войти в контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы. 1. После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка. 2. Называть потенциального клиента следует по имени. Знание имени человека отметает его сомнения по поводу того, по адресу ли попал звонящий. 3. Как можно чаще употреблять местоимение «вы» – это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность. 4. Лучше всего построить речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал. 5. Необходимо исключить возможность двоякого восприятия речи. Все фразы должны пониматься только однозначно и быть предельно четкими, не имеющими подтекста и намеков. — 47 —
|