Директ-маркетинг

Новые электронные средства, такие как Интернет и цифровые телеканалы, позволяют обеспечить возможность удобной и всесторонней демонстрации товаров и услуг клиенту.

Некоторые современные агентства уже сейчас начинают учитывать требования, которые предъявляют новые средства связи. Идущим в ногу со временем компаниям понятно, что если меняется средство связи, то должны меняться сервис, подход к делу, да и сам человек.

Технологии развиваются быстрыми темпами, главное – успевать за прогрессом и помнить, что профессионализм в искусстве общения будет всегда высоко цениться независимо от меняющихся ситуаций.

Глава 5. Особенности продаж по телефону

Одним из инструментов директ-маркетинга являются телефонные продажи, или телемаркетинг. Об этом говорилось в четвертой главе книги.

Особенности телефонных продаж

В конце 1970-х гг. маркетологи западных стран поняли, что продавать свои товары без посредников намного выгоднее, так как нет дополнительных затрат. Инструментом для прямых продаж они выбрали телефон. Телефонный звонок напрямую связывает продавца и покупателя, и общению ничего не мешает. По прошествии нескольких лет телефонный аппарат стал незаменимым инструментом прямого маркетинга, а умение продавать посредством телефонного звонка превратилось в серьезную науку – телемаркетинг.

В последнее время телемаркетинг стал развиваться еще активнее. Движущей силой развития становится технологический прогресс (например, компьютерные системы и многоканальные телефонные линии, которые стали незаменимыми помощниками телемаркетологов).

Дж. Д. Рокфеллер сказал: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».

5.1. Формулировка цели звонка

При разговоре с клиентом нередко возникают проблемы. Они могут возникать из-за недостаточной подготовки оператора, из-за самого клиента, из-за того, что информация проходит через несколько рук и искажается, и еще из-за множества мелочей.

Нередко операторы понимают, что не могут донести всю нужную информацию до клиентов, и начинают сочинять на ходу и всячески импровизировать. Не всегда такая импровизация взывает положительный эффект, а скорее наоборот.

Задачей телемаркетинга является четкая доставка информации (без искажений и изменений) от фирмы до клиента.

Есть простой путь решения этой задачи – создание хорошо продуманного сценария для переговоров. Существует мнение о том, что «механические фразы отталкивают клиента», «ассортимент товара слишком велик для того, чтобы обобщить его в целостный сценарий» или «товар слишком сложен или специфичен по своей сути, его не отразить в стандарте». Все эти слова отражают нежелание сесть и написать качественный сценарий. Сценарий не является нерушимой догмой, его не надо заучивать операторам. Он призван облегчить процесс телефонных продаж. При помощи сценария можно нейтрализовать явление, называемое «литьем воды», т. е. операторам не надо будет для удержания клиента (или в процессе обдумывания: «Что же я забыл?»)говорить с потенциальным потребителем о погоде. Но это не значит, что оператор должен превратиться в робота и говорить однообразными фразами с озвучиванием знаков препинания. Хороший сценарий оставляет операторам достаточно простора для творчества, но это творчество будет нести важную информацию, а не постороннюю.