|
Технические достижения позволяют обеспечить компании дополнительный сервис: организовать очередь звонков и автоматически их распределять между операторами. Создание специального call-центра необходимо, когда нескольким операторам приходится обрабатывать большое количество телефонных звонков, а эти звонки во многом схожи. Необходимостью является создание таких центров теми компаниями, для которых каждый звонок важен и ни один из них не должен быть упущен. Но не всякое телефонное исследование необходимо проводить при помощи саП-центров. Если выборка небольшая, группу потребителей трудно определить или нет стандартной анкеты, то эффективность таких опросов может оказаться не слишком высокой. Создание собственного call-центра требует вложения значительных средств, поэтому эффективно его создание тогда, когда у компании имеется огромный и постоянный входящий трафик и большая клиентская база. Эффективность организации массового обзвона является одним из наиболее сложных видов работ, поэтому очень малое количество компаний занимается непосредственно продажами при помощи call-центров, тем более что их работа во многом зависит от обучения персонала и их дальнейшего поощрения. Задача таких центров состоит в повышении эффективности своей работы (в первую очередь исходящего телемаркетинга) и в разъяснении предпринимателям преимуществ высокотехнического маркетинга, развитие которого возможно благодаря планированию работы с клиентами. Система call-центров при всей их видимой эффективности развивается в России недостаточно динамично. Неравномерность поступления заказов в эти центры вынуждает привлекать на работу людей без достаточной квалификации, а это в свою очередь влияет на качество предоставляемых услуг. Ведь именно профессионализм оператора является решающим фактором для определения уровня обслуживания. Так что же лучше использовать: call-центры или операторов в офисе? При решении этого вопроса необходимо отталкиваться от экономической целесообразности (операторы на домашних телефонах и в офисе обходятся компании в несколько раз дешевле, чем использование call-центров). Телемаркетинг получил столь широкое распространение из-за того, что он идеально отвечает потребностям современности. Но все течет и меняется. Наступает эра цифрового телевидения, с ее появлением все изменится. До последнего времени контакт с удаленным клиентом мог осуществляться только при помощи телефона, теперь телефон находится под угрозой вытеснения цифровым телевидением и Интернетом. Интерактивное телевидение даст возможность большому количеству людей производить прямые покупки. Цифровое телевидение может сделать телефон ненужным средством связи. Покупки через Интернет также со временем вытеснят применение этого традиционного средства коммуникации. — 40 —
|