Директ-маркетинг

Другим средством автоматизации является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру.

Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.

4.3. Call-центры

Телефонные исследования проводятся независимым оператором.

Для проведения масштабных телемаркетинговых акций организуются специальные call-центры. Call-центр – это конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для постоянной возможности дозвона в компанию. Популярность этого коммуникативного канала растет, а его возможности велики. В качестве инструмента телемаркетинга он полезен при тестировании как самого предложения, так и товара. Отличаясь высокой интерактивностью, он позволяет не только выслушать возражения, но и сразу их опровергнуть. Эффективная организация массового обзвона является популярной задачей, решаемой call-центрами. Наряду с обзвоном уже существующих клиентов операторы call-центров занимаются поиском новых клиентов с целью предложения им товара или услуг.

Современные call-центры оборудованы специальной системой для проведения компьютерных телефонных опросов, которые обладают значительными преимуществами перед традиционными способами телефонных интервью с применением анкеты на бумажном носителе. Автоматический дозвон позволяет экономить до 20 % времени.

Компьютерные системы, применяемые при этих телефонных опросах, облегчают работу оператора, особенно если интервью базируется на сложной анкете (в ней формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов). Интервьюеру не нужно отслеживать «переходы», поскольку это делает программное обеспечение. Оно же подсказывает оператору вопрос, который необходимо задать. Этим маркетологи застрахованы от технических ошибок, которые допускают интервьюеры в ходе беседы. Еще одним преимуществом является возможность быстрого получения данных в электронном виде.

Самым оптимальным режимом исходящего обзвона является обзвон без резервирования оператора. При таком режиме около 90 % рабочего времени операторы call-центров тратят непосредственно на общение с клиентами. При этом система сама на основе комбинаций различных критериев выбирает из списка абонентов того, кому нужно позвонить.