Судебная психология. Избранные лекции

Лекция 10. Прием граждан по жалобам

10.1. Вырабатываем стратегию поведения

Одной из функциональных обязанностей многих юристов является прием граждан и рассмотрение их жалоб. Судьи значительную часть своего рабочего времени уделяют этой работе, которая характеризу­ется большой психологической нагрузкой. Не часты ситуации, когда пришедший на прием гражданин желал бы просто получить консультацию. Как пра­вило, подобные приходы в такого рода организации обусловлены конфликтом, вызванным неудовлетво­рительным (с точки зрения обратившегося гражда­нина) рассмотрением его просьбы, несправедливым (по его мнению) решением, «волокитой», «бюрокра­тическим подходом» и т. п. Иначе говоря, большин­ство посетителей, излагая причину своего прихода, излагая суть конфликтной ситуации, находятся в той или иной степени в стрессовом состоянии. И од­на из основных трудностей для ведущего прием — трудность для многих из них непреодолимая — не вовлечь самого себя в стрессовую ситуацию.

Многие работники судов, интуитивно чувствуя эту опасность (даже не зная всех тонкостей механизма стресса), выработали у себя своеобразную систему за­щиты, возвели психологический барьер между со­стоянием посетителя и своим собственным душевным состоянием. «Меня не трогают ни их слезы, ни их уг­розы, ни крики, ни жалобы, ни мольбы». Хорошо? Не то слово — отлично! Артериальное давление -— 120/80, пульс — 60 ударов в минуту, дыхание — 16 раз в минуту и никакого адреналина в крови. За­щита работает надежно в отличие от того коллеги, ко­торый, как говорят хирурги, «умирает с каждым по­гибшим пациентом», т. е. принимает «близко к серд­цу» проблемы другого. Насколько его хватит — на пять, на десять лет? А он ведь высококвалифициро­ванный специалист, грамотный, знающий. Кроме то­го, он нужен не только обществу, но и семье. А что же будет, если он после каждой истерической реакции посетителя будет сам пить валерьянку или валидол?

Итак, проблема защиты от стресса (а таких посе­тителей за прием не один и не два) — одна из важ­ных психологических проблем.

Мы показали две модели поведения специалиста (руководителя) в подобной ситуации. В одной модели он переживает ситуацию с каждым посетителем, «пропускает через себя» его горе, беду, обиду. Чем это кончается, знаем. А есть ли в этом плюс? Да, лю­дям иногда нужно просто сочувствие. Итак, минус для себя, но плюс для посетителя. В другой ситуации человек забаррикадировался от чужого горя, беды, обиды — и обеспечена спокойная жизнь и нет надоб­ности в валидоле. Плюс? Несомненный. И мы об этом говорим безо всякой иронии. А есть ли во втором слу­чае минус? У одних в этой ситуации только плюс и никакого минуса, у других этот плюс сопровождает­ся и минусом. В чем этот минус, в чем он проигрыва­ет — об этом чуть позже, а сейчас скажем, от чего же зависит, будет ли в этом случае минус или не бу­дет. Оказывается, это зависит от... толщины «перего­родки» между посетителем и ведущим прием судьей, возведенной последним, точнее, от степени ее прони­цаемости. Ведь, в конце концов, можно закрыть гла­за, заткнуть уши — «перегородка» полностью непро­ницаема. Возможна ли такая ситуация на приеме? Можно ли смотреть и не видеть одновременно, слу­шать и не слышать? Конечно, можно.