Незаменимый

Увы, она должна следовать правилам. Вот она и читает то, что написали. Но при этом она не выполняет никакого эмоционального труда, который бы ее выделил и сделал Незаменимой.

Но вот когда ее авиакомпания начнет терять деньги, заменит чтение инструкции аудиозаписью и откажется платить высокие ставки тем работникам, которые не добавляют никакой стоимости, ей придется разочароваться еще больше.

Возможность вовсе не обязательно выглядит как возможность. Добровольное выполнение эмоционального труда, особенно если вы не воспринимаете его как эмоциональный и не получаете за его выполнение дополнительной оплаты, — это трудный выбор. Мой первый аргумент: на самом деле вам платят за него. Фактически на многих рабочих местах, связанных с прямым общением с потребителем, платят лишь за эмоциональный труд, и только за него. Многие годы люди решают лететь на JetBlue по двум причинам. Во-первых, там обоснованные цены. И, во-вторых, там необычные стюардессы. Вместе с пилотами молодой и мотивированный персонал делает все возможное, чтобы полет стал настоящим удовольствием. Обратите внимание на мои слова — «делает все возможное». Несомненно, это очень нелегко — давать одно и то же представление шесть раз в день. Несомненно, бывают случаи, когда персонал хотел бы иметь список операций или инструкцию о том, как быть приятными, привлекательными и запоминающимися. Но Ами Куртис-Макинтайр, которая придумала все эти фишки JetBlue, отказалась давать инструкции. (И даже если бы она захотела, она вряд ли смогла бы их составить.) Вместо этого она решила нанимать дружелюбных людей и мотивировать их к тому, чтобы они работали эмоционально.

Каковы результаты? У компании есть бренд, прибыли и рост.

Сейчас JetBlue должна выбирать: надо ли срезать углы и увольнять тех самых стюардесс, которые были ключевым маркетинговым элементом ее успеха? Или она должна признать тот факт, что мотивированный и общительный персонал является одной из основных причин, по которым пассажиры выбирают именно эту компанию?

Дар эмоционального труда

«Дар — это дар дарящему, он возвращается к нему...»

Уолт Уитмен

Когда вы занимаетесь эмоциональным трудом, вы получаете пользу для себя. Не для компании, не для босса — для себя.

Те действия, из которых он состоит, — улыбка, доброе слово, инициатива, сюрприз, творчество — мы выполняем всю жизнь, причем бесплатно. А когда приходим на работу, почему-то останавливаемся в ожидании инструкции и ждем, что платить нам будут за строгое ее выполнение.

Этот разрыв создает напряжение. Если вы откладываете эмоциональный труд до того момента, когда уйдете с работы, но тратите на работу почти все ваше время, то вы лишаете себя удовольствия во время выполнения работы. Вы никому ничего не дарите при исполнении служебных обязанностей, но эти обязанности исполняете почти все имеющееся у вас время. Потратьте восемь, десять, двенадцать часов в день на работу (которая происходит не только в офисе), и у вас не останется времени на то человеческое поведение, которое и делает вас человеком — какой вы есть и каким хотите быть.