|
В конце концов Кен направился в отделение УАТ, не ожидая ничего хорошего (помните: он несколько лет не заглядывал туда). Едва переступив порог, он сразу же ощутил, что что‑то изменилось, потому что дежурная подошла к нему и сказала: – Добро пожаловать в Управление автомобильного транспорта! Вы говорите по‑английски или по‑испански? – По‑английски, – ответил Кен. Она сказала: – Тогда вам вон туда. Молодой человек, сидевший за стойкой, улыбнулся и сказал: – Добро пожаловать в Управление автомобильного транспорта! Чем я могу помочь вам? Кену понадобилось всего десять минут, чтобы переоформить права. За это время его успели сфотографировать. Он сказал женщине, которая фотографировала его: – Что с вами произошло? Я имею в виду, что теперь здесь все не похоже на то Управление автомобильного транспорта, которое я знал и «любил». Она осведомилась: – Разве вы не видели нашего нового директора? – Нет, – ответил он. Тогда она указала на стол, стоящий позади всех стоек и не спрятанный за перегородку. Очевидно, что директор здесь не мог уединиться. Его «кабинет» был на виду у всех. Кен подошел к нему, представился и спросил: – В чем состоит ваша работа как директора Управления автомобильным транспортом? То, что ответил ему этот человек, является лучшим определением менеджмента, какое мы когда‑либо слышали: «Моя работа состоит в том, чтобы постоянно реорганизовывать это управление, руководствуясь потребностями граждан (клиентов)». Что же делал этот директор? Он сделал так, что любой мог выполнять любую работу. Любой мог сесть за стойку, чтобы принимать посетителей; любой мог фотографировать. Назовите любую работу – любой может выполнить ее! Даже служащие, сидящие в глубине помещения, которых посетитель обычно не видит, могут выполнять любую работу. Зачем? Потому что если вдруг случится наплыв посетителей, то работники, сидящие сзади, не будут заниматься бухгалтерией, ведением учета или секретарской работой – ведь есть клиенты, которым нужно помочь! Поэтому директор вызывает их по мере надобности. Кроме того, директор настоял, чтобы никто не уходил на обеденный перерыв между 11:30 и 14:00. Почему? Потому что как раз в это время наибольший наплыв посетителей. Когда на одном из семинаров Кен рассказал об этом случае, к нему во время перерыва подошла женщина и спросила: «А где находится это ваше Управление автомобильного транспорта? Не могу поверить в то, что вы нам рассказали. Недавно в нашем отделении УАТ мне пришлось простоять сорок пять минут, и когда почти подошла моя очередь, служащая объявила: “У нас перерыв”. Нам пришлось постоять еще пятнадцать минут, пока все они не сходили попить кофе и размять ноги». — 175 —
|