Лидерство: к вершинам успеха

Бланшар и Зигарми объединили жесткие (прибыльность, рост и экономическая устойчивость) и мягкие (доверие в компании и ощущение ее честности) факторы успеха организации в понятие жизнеспособность организации. Во многих отношениях жизнеспособность организации представляет тот тройной результат – быть лучшим поставщиком, лучшим работодателем и лучшей компанией для вложения денег, – который мы обсуждали в главе 1 «Является ли ваша организация высокоэффективной?».

Если лидерство – это двигатель высокоэффективной организации, то, интересовались Бланшар и Зигарми, как два аспекта лидерства – стратегическое лидерство и оперативное лидерство – взаимодействуют с чувствами служащих, преданностью потребителя, жизнеспособностью организации и воздействуют на них. Как показано на рис. 12.1, существует цепочка событий, определяющая приносимую лидерами прибыль.

Рис. 12.1. Цепочка, определяющая прибыль, связанную с лидерством

Интересно отметить, что Бланшар и Зигарми обнаружили: хотя стратегическое лидерство крайне важно для задания тона и определения направления, оно оказывает лишь косвенное воздействие на жизнеспособность организации. Реальным ключом к жизнеспособности организации является оперативное лидерство. Если этот аспект лидерства осуществляется эффективно, чувства служащих и преданность потребителей приведут к положительному опыту и общему удовлетворению людей от деятельности этой организации.

Интересно еще и то, что положительные чувства служащих создают положительное отношение потребителей. И наоборот, когда потребители удовлетворены работой компании и преданы ей, это оказывает положительное действие на рабочую обстановку и чувства служащих. Людям нравится работать на компанию, чьи потребители – ее горячие поклонники. Это воодушевляет их, и в результате и потребители, и служащие прямо влияют на жизнеспособность организации [70].

Общий вывод из исследования Бланшара и Зигарми состоит в том, что аспект лидерства в понятии «лидерство‑служение» (стратегическое лидерство) действительно важен, поскольку определение видения и направления развития – это важный движущий фактор, но на самом деле главный аспект – это аспект служения в «лидерстве‑служении» (оперативное лидерство). Если видение и направление развития являются убедительными и мотивирующими и руководители хорошо работают над тем, чтобы это поняли и служащие, и потребители, то жизнеспособность организации и ее успех обеспечены.

Чтобы добиться хороших результатов, эффективные лидеры‑слуги должны хорошо разбираться в проблемах межличностного общения, создавать и сохранять элементы культуры, которые воодушевляют служащих, чтобы те могли воодушевить потребителей. Такие лидеры смотрят сверху вниз и говорят: «Что я могу сделать для вас?» – а не ждут, чтобы их сотрудники глядели снизу вверх и спрашивали: «Что мы можем сделать для вас?» Именно поэтому Yum! Brands называет штаб‑квартиру своей корпорации «Центром поддержки», кроме того, в этой компании менеджер называется теперь словом «наставник».