|
Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия – особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного. М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания: • открытость; • уточнение; • отражение чувств собеседника; • перефразирование; • отражающее перефразирование. Открытость – это демонстрация готовности к доброжелательной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств. Невербальные средства выражения открытости: • отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику; • поддерживайте визуальный контакт с собеседником; • демонстрируйте адекватный интерес и внимание; • кивайте головой; • придайте лицу выражение внимания и терпения; • слегка наклонитесь в сторону собеседника. Вербальные признаки выражения открытости: «Да-да» или «Ну-ну»; «Понимаю»; «Да, я слушаю»; «Правда?»; «Конечно!»; «Да»; «Отлично!» Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора. Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните: Каковы главные выводы вашего исследования? Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе? Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде. Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения. Объясните, что вы думаете об этой рекомендации. Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос. Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз. — 72 —
|