|
Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий. 1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает». Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед. 2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам». Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным. 3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним. 4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?» Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать. 5. «Он пошел к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?» 6. «Она рано ушла домой». Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них. 7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?» 8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу». В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу». 9. «Наверное, ваш счет уже исправили». Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его. Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы. Запомните следующие требования этики к деловому общению: • старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений; • умейте слушать других и показывать, что вам это интересно; • говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи; • правильно произносите имена собственные; • все служебные тайны храните при себе; — 146 —
|