Речевая коммуникация

К примеру, следующий микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

1) А: Привет! (Доброе утро!)

Б: Привет! (Доброе утро!)

2) А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3) А: Ну, счастливо. (Все в порядке)

Б: До встречи.

4) А: Пока!

Б: Пока![42]

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» – «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

Другой подход к ритуальному общению предлагают Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения» (подчеркнуто нами. – О.Г.).

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т. е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

3.1.2. Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.