Культура делового общения

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться ос­новного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставлен­ные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы со­беседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался гово­рить, используя затасканные стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конк­ретных решений. Для этого они обычно пользуются сле­дующими приемами:

— используют выражения, не имеющие предмет­ного содержания, типа: «есть решение...» (а чье?);

— употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улуч­шить», «требуется активизировать» и т.п.;

— делают намеки, когда нет конкретного ука­зания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);

— передают информацию очень неопреде­ленно и субъективно, когда говорят «это хоро­шо...» или «это плохо...» (а для других это как?);

— обобщают информацию, меняя ее смысло­вое содержание.

Использование подобных приемов суще­ственно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Мож­но перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стре­миться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

— усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

— нежелание воспринимать негативные факты;

— упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

— негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

— перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чер­там собеседника или деталей проблемы на общую оценку;

— ведение беседы с подтекстом.

Обоснование выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту­пает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых поло­жений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занима­ется определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С по­мощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмот­реть положения и факты, изложенные обеими сторонами.