Метод беседы в психологии

1. В своей деятельности консультант ориентируется на або­нента, идет вслед за ним, пытаясь уловить его ожидания и интуитивно достраивает комплиментарную позицию в соот­ветствии с этими ожиданиями. С точки зрения «Появления Клиента» можно выделить лишь две группы позиций;

а) Совокупность коммуникативных позиций. К этой груп­пе относятся позиции «Друга», «Приятеля», «Старшего Бра­тан, «Независимого Взрослого», «СлучайногоПопутчика* ит.д.

_____^_______________119

б) Группа позиций «Консультант», «Психотерапевт^, «Пси­холог» -

Отличие между группами чрезвычайно существенно. Основ­ной критерий — ответственность, которую берет (или не берет) на себя дежурный «Телефона Доверия» за эмоциональное со­стояние абонента в ходе беседы и само развитие беседьь

2* Консультант в своей деятельности ориентируется на * Потенциального Клиента* в абоненте, сколь бы абсурдными ни были обращения.

3* Консультант работает не на создание ситуации «Появле­ние Клиента * и не идет вслед за абонентом, а сразу же задает «правила игры&, тем самым требует от абонента самоопреде­ления: признает ли он в себе «Клиента*, то есть нуждающего­ся в психологической помощи (психотерапии) и готового свои­ми действиями подтвердить наличие адекватной мотивации к психологической работе- Например, теоретически возможный ход в обсуждаемом фрагменте: «Вы влюбились? Замечатель­но! А в чем Вы видите свою проблему?» Таким образом выс­тавляется «фильтр», в котором задерживаются и отсеиваются абоненты с недостаточной мотивацией или те, субъективно оце­ниваемая «тяжесть* проблем которых невелика.

Следует понимать* что за перечисленными альтернатива­ми — комплексные концептуальные идеологии функциони­рования телефонных служб, а не только частные ходы в пси­хологической беседе.

Посмотрим, как «настраивается» консультант на абонен­та, пытаясь решить для себя вопрос, сводить ли беседу к «дру­жескому» общению, становясь «Собеседником* (например, «Слушателем>), или, видя в абоненте «Потенциального Кли­ента*, целенаправленно работать на создание «особых* (пси­хотерапевтических) отношений.

Первая фраза — приветствие: «Телефон Доверия. Я слушаю Вас&т — ритуальная. Она ознаменовывает вхождение в реаль­ность телефонной коммуникации; называние «Телефон Дове­рия* призвано снизить беспокойство абонента, туда ли он попал, ъЯ слушаю Вас^ — отражает личностный характер

120___________

взаимодействия. Этим «я* подчеркивается, что хотя абонент звонит в службу, но имеет дело с конкретным человеком, {Другие ритуальные фразы: «Это "Телефон Доверия". Мы слу­шаем Вас*; или: «"Телефон Доверия". Чем мы можем Вам помочь?* Обратите внимание, как последняя фраза задает то­нальность последующей беседы — вполне в духе «третьей альтернативы»*) Далее вторая реплика консультанта, звуча­щая в неопределенно-повествовательной интонации. Поощря­ющий.** но не очень, приглашающий к разговору... но только «слабым кивком головы*. «... Ну„. расскажите».»— инициа­тива в разговоре должна исходить от абонента. Если бы вслед за этой репликой не последовала бы другая, то задавалась бы тенденция к расширению возможных тем для обсуждения. Но консультант моментально поправляется: «Вы чем-то обеспо­коены..* чем-то встревожены?» Случайная фраза? С чего это вдруг консультант взял, что абонент чем-то встревожен или обеспокоен? Консультант действует в духе «второй альтерна­тивы»: задает смысловые опоры диалога, полутонами обрисо­вывая «правила игры^. Как бы чуть-чуть намекая («Я заме­чаю, что Вы встревожены. Мне это не безразлично*), что сюда, на «Телефон Доверия», звонят с какими-то «проблемами», а не «просто так*. За этим — стремление занять определенную позицию: один готов и хочет помочь, соответственно, другой должен признать, что в этом нуждается, или*.. Уже проявля­ется позиционная асимметричность: консультант уже «Кон­сультант*, но абонент— еще не «Клиент», Фраза абонента меняет ситуацию. «Да!» — произнесено внятно, с интонаци­онным подъемом. Это фраза-заявление. Смысл ее понятен: «У меня есть серьезные основания для обращения к Вам&. Або­нент становится «Клиентом^? На полюсе консультанта — го­товность вхождения в режим выслушивания. «Мгм^* — по­ощряющая реплика («Ну, рассказывай!*). «Я влюбилась!* — следует ответ. Здесь происходит первая «сбивкаж надо ли работать с абонентом как с «Потенциальным Клиентом», выстраивая «особые отношения*, или же «соскользнуть* в режим более привычных для абонента стереотипов взаимодей­ствия — дружеского разговора* Почему консультант выбира-