|
В литературе часто встречается рекомендация начинать разговор с нейтральных тем специально для установления контакта и для начала поговорить о чем-то постороннем, а лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происходит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Здесь уместно обменяться некоторыми репликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к примеру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызывает резких разногласий. Если же встреча происходит в официальной обстановке, скажем, начальник пригласил подчиненного в свой кабинет, то такое неформальное начало беседы может вызвать излишнюю настороженность и затруднить контакт. («И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может быть, что стряслось?») Контакт устанавливается с помощью преимущественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное «Ну, как дела?» или, еще лучше, «Как настроение?» Их лексическое содержание небогато, но важно не оно само, а возможность передать интонацией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются свое об раз ны ми вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема перехода к следующим фазам деловой беседы. Так, если на вопрос «Как настроение?» следует спокойный ответ «Нормально», «В порядке», «Отличное» и т. п., то можно переходить к формулировке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановиться на этой фазе, попытавшись снять остроту состояния хотя бы тем, чтобы дать человеку выговориться, «выпустить пар». Пример: «Как настроение?» – «Да так себе». – «А что?» – «Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректору…» Часто нет необходимости входить в подробности случившегося, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, чтобы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к постановке цели беседы. Тема беседы . Этот этап беседы можно считать наиболее симптоматичным для выявления коммуникативных стратегий. Цель беседы может быть поставлена в форме проблемы или задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке решения, во втором – дается готовое решение, опуская описание самой ситуации или подавая ее в сжатом виде. Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а задачи – для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как «силовое давление». При этом следует отметить, что хотя постановка задачи считается прерогативой начальства на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обратиться к директору: «Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Подобные обращения имеют вроде вид просьбы или предложения, но фактически они являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное решение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содержательной стороне ответственности. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проб лем ная постановка цели с совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мере) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – это его может и не волновать («Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там – хоть не рассветай!»). — 203 —
|