Марионетки бизнеса

В конечном итоге можно привести обобщающую и всеобъемлющую классификацию настоящих и потенциальных клиентов. Проведя грамотный кластерный анализ, а попросту подвергнув всех клиентов жесткой градации, возможно, будет иметь смысл сменить политику по отношению к некоторым клиентам. Возможно, кто-то из настоящих абсолютно бесперспективен, а в вашем профессиональном внимании нуждается потенциальный клиент, готовый принести вашей организации колоссальную прибыль.

8.2. Поймайте частоту клиента. (Поведение клиентов, или Как понять, чего они хотят)

К вам приходит клиент. Он точно знает, чего хочет, безропотно отвечает на все ваши вопросы и соглашается с вашими предложениями. А главное, он не только сам знает, чего хочет, но и доходчиво объясняет это вам. Слишком красивая сказка получается. На практике все происходит совсем по-другому. Вам повезло, если вы общаетесь с контрагентом одной из фирм-клиентов, он более конкретно может излагать свои мысли. Да и то не всегда. А если вы, к примеру, продавец в магазине, то запаситесь терпением. В вашей практике будет много забавных случаев.

В большинстве своем клиенты хотят одного и того же. Не только удовлетворить свою возникшую потребность, но и получить максимально возможный комплекс услуг и улыбку в подарок. И, конечно, все это за минимально возможную стоимость. При этом за все ту же стоимость (минимально возможную) он ожидает получить максимальное качество. Он ожидает удовлетворить свои потребности в социализации за минимальное время. Он ожидает получить услугу предсказуемого качества. Он ожидает получить гарантии. Он ожидает признания своего права на ошибку при выборе, что в просторечии формулируется как возможность вернуть непонравившийся товар.

Все эти параметры давно известны, тем не менее давайте рассмотрим их еще раз.

Минимально возможная стоимость. Покупатель будет искать одну и ту же услугу на рынке до тех пор, пока ему не надоест процесс поиска либо пока он не посчитает, что назначенная цена за услугу справедлива. Заметим что понятие справедливой цены разное для разных групп покупателей.

Максимальное соотношение цена – качество. Покупатель будет искать тот товар, который даст ему большее качество при той же цене. Так, если он искал телевизор «SONY» за 300 долларов, то очень вероятно, что он купит «SHARP» за те же 300 долларов, в котором есть масса дополнительных функций. Это иллюстрирует важность мелких дополнительных преимуществ.

Потребности в социализации. Покупатель ожидает внимания со стороны поставщика и признания его, покупателя, как центра вселенной. Вещь очевидная, учитывая то, что покупатель при покупке подсознательно ожидает признания ценности / важности / крутости его покупки со стороны всего сообщества покупателей, друзей и т. д. Именно этим собственно и обусловлена любовь к шопингу как к процессу. Причем он ожидает удовлетворить потребность в социализации за минимальное время, т. е. чем быстрее его признают друзья, другие покупатели или продавцы, тем быстрей он сделает покупку.