101 прием сделать бизнес эффективным

ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ

Прием 81

УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ

Почему люди иногда не сразу отвеча­ют на телефонный звонок? Смотрят на те­лефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен.

Я был в Сиборде, в магазине электро­товаров. Там было три продавца, все бы­ли заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку.

Всего-то и требовалось сказать: “Изви­ните, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвони­ли попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это ре­шение.

Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что

192

ТИМОТИ ФОСТЕР

мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон?

Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в пра­вильном направлении при обслуживании клиентов.

Но есть и другая важная вещь — отве­чать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их дони­мают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению?

Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально.

Если вы работаете в большой органи­зации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя по­купателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Дей­ствительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас?

Снять трубку и заставить ждать соеди­нения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 се­кунд (см. прием 19).

ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ

Прием 82

ПРИЗНАВАЙТЕ ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Летчики постоянно обучаются. Врачи продолжают учиться. А как насчет вас?

Вы читаете эту книгу, а значит, учи­тесь, так что я могу предположить, что вы признаете необходимость обучения. Но я это повторю.

* Не прекращайте учиться.

* Ходите на семинары, торговые шоу, выставки.

* Читайте специальные журналы.

* Читайте книги вроде этой.

* Слушайте ленты с записью мотивации.