|
И все же, несмотря на сокращение персонала с целью уменьшения эксплуатационных расходов, авиакомпании были вынуждены продолжать полеты, чтобы не прекратить свое существование. Самым значительным источником их доходов всегда были пассажиры, летавшие бизнес-классом. В новых условиях авиакомпании яснее, чем когда бы то ни было, осознали необходимость в том, чтобы удовлетворить своих «лучших клиентов». Именно с этой целью меня пригласили принять участие в опросе завсегдатаев бизнес-класса, но не в качестве пассажира, а с позиции стороннего наблюдателя. Группа из 25 таких пассажиров была приглашена в специально подготовленное уютное помещение для приемов в Лондоне. Опытный ведущий начал задавать вопросы о том, что они думают о воздушных перелетах. И вот вместе с другими наблюдателями я слежу за происходящим из-за зеркала, которое позволяет видеть опрашиваемых, но скрывает нас. – Вы боитесь летать? – Совсем не боюсь. – Бывало ли так, что вы отказывались от полета из-за пугающих сообщений в средствах массовой информации? – Нет. – Как, по вашему мнению, недавние действия террористов повлияли на работу авиакомпаний, и в частности на их отношения с пассажирами бизнес-класса? Этот вопрос заставил группу задуматься, потом один из присутствующих ответил: – Авиакомпаниям придется повысить качество обслуживания. – Вы имеете в виду, усилить меры безопасности? – Вы знаете, – вмешался один из пассажиров, – я думаю, им надо укрепить перегородку между бизнес-классом и эконом-классом. А еще, когда кто-нибудь в эконом-классе начнет хулиганить, может быть, имеет смысл накинуть на него сетку, чтобы он угомонился до тех пор, пока самолет благополучно не приземлится. Поразительно, но в целом ни у одного из них не возникло серьезных опасений, связанных с действиями террористов. Вместо этого основные пожелания свелись к следующему: • расширить список предлагаемых в полете развлечений • позаботиться о том, чтобы бортпроводники и бортпроводницы чаще улыбались • включить в состав экипажа физически мощного бортпроводника (это пожелание было высказано одной пассажиркой) • позволить пассажирам вместо полноценного обеда ограничиться гамбургером и бокалом шардонне • и наконец, самое главное: «Мы деловые люди, и никакая политика не заставит нас отказаться от своего главного дела – бизнеса». После этого разговора наблюдатели, скрывавшиеся по другую сторону зеркала, осознали, что для изменения представлений недостаточно того образа – будь то спокойствие или страх, – который создается в СМИ. Вместо этого надо стремиться понять базовые ценности и мотивы действий людей. И только тогда можно призывать их обновить представление о собственном образе. — 40 —
|