|
– Какая же чудная погодка сегодня! Живу в Сиэтле все пятнадцать лет, и каждый день идет дождь. Наверное, вы привезли с собой хорошую погоду. Как поживаете? Не глядя на него, я ответил: – Хорошо. Он долго всматривался мне в лицо, после чего выпалил: – Нет, сэр, совсем не хорошо. Глаза у вас красные и опухшие. Вы плакали. – Да, я только что узнал, что сегодня утром умер мой отец. – Эх-х-х, – произнес коридорный. Он молчал весь оставшийся путь вниз. В холле двери раскрылись, он пошел налево, а я направо. В тот день мне было трудно, но выступил я достойно. В конце выступления сообщил аудитории, что хотел бы завершить речь песней собственного сочинения. Рассказал о смерти отца и о том, что сегодня он бы впервые услышал, как я пою на людях. Исполнив песню, я отправился в гостиницу. Зайдя в номер, обнаружил на столе корзину с фруктами. Не какую-нибудь пластмассовую корзинку из сувенирной гостиничной лавки с целлофановой оберткой, бантиком из ленточки и маленькой безликой карточкой от менеджера с ошибкой в имени типа «Спасибо, что остановились у нас, Ральфи». Эта корзина была слегка помята с одной стороны, довольно потрепана и походила на собранный впопыхах подарок при ограниченных средствах. Кто бы ни доставил корзину, он явно постарался украсить ее получше, поскольку помятая сторона была отвернута к стене и прикрыта огромным листом, оторванным от искусственного растения в холле. В корзине лежали два апельсина, яблоко, большой спелый помидор и гигантская морковка. Внутри я нашел написанную от руки записку: «Мистер Кларк, очень соболезную в связи со смертью отца. Моя смена закончилась в пять часов, но я задержался на случай, если могу быть чем-то вам полезным. Обслуживание номеров заканчивается в десять вечера, но кухня решила остаться на всю ночь ради вас. Если вам что-то понадобится, просто позвоните и спросите меня». И подпись: Джеймс, коридорный из лифта. Не только Джеймс подписал карточку, все сотрудники гостиницы, дежурившие в тот вечер, оставили подписи. Позже я поместил записку в рамку и повесил у себя в кабинете. Джеймс, восемнадцатилетний паренек, самый молодой и малооплачиваемый сотрудник в штате гостиницы, понимает три важных правила. Во-первых, за опыт нельзя переплатить. (Возраст никак не связан с успехом или значимостью. Откуда это известно? Многие хиты были написаны юношами и девушками. Почему? Потому что в их распоряжении имелись те же самые двенадцать нот, что и у людей старшего возраста.) Во-вторых, Джеймс отдает себе отчет в том, что не деньги – самый главный стимул, а превзойденные ожидания. Ему прекрасно известно, что нам платят не за час работы, а за пользу, которую мы приносим за этот час. В-третьих, Джеймс знает, что лояльность покупателей завоевывается самодисциплиной и характером, повиновением. Во время своих выступлений я всегда останавливаюсь в роскошных гостиницах, где мои клиенты проводят мероприятия. Однако благодаря Джеймсу, приезжая в Сиэтл, обязательно селюсь в «Мариотт» в аэропорту, даже если приходится за свой счет арендовать машину и два часа добираться до нужного места. — 103 —
|