Я так и знал!

— Но нельзя же хранить у себя бесконечное количество товара! — воскликнула Кэролайн. —А все управляющие, похоже, мечтают именно об этом. Чтобы приносить прибыль, мы должны контролировать издержки, так? И в конечном счете для нас по-настоящему важна рентабельность инвестиций. Разве она ничего не значит для управляющих?

Вместо ответа Пол вновь принялся ходить туда-сюда.

Роджер подхватил мысль Кэролайн:

— А что если у тебя слишком много запасов и возникают излишки? Разве это не считается?

— Когда же вы, наконец, посмотрите правде в глаза? — мгновенно вспыхнул Пол. — Вы можете сколько угодно рассказывать нам о том, как важны уровень ROI или оборачиваемость запасов. Вы можете размахивать у нас перед носом избыточными запасами. Но правда в том, что мы так устроены — мы копим как можно больше товара. Каждый наш магазин доверху забит товаром. Дайте нам еще больше места — и, будьте уверены, мы быстренько его заполним.

— Понимаю, что ты имеешь в виду, — согласился Роджер. — Не окажешь ли мне услугу?

— Какую?

— У меня возникает ощущение, будто я смотрю теннисный матч. Не мог бы ты присесть?

— Прости. — Пол сел и подвел итоги первого сета. — Как только ты говоришь управляющему магазином, что ему следует вернуть товар на склад, беседа превращается в разговор со стеной. Мы же не просим их расстаться с одной-двумя коробками. Мы хотим, чтобы они отправили на склад большую часть товара. Чему же удивляться, когда они наотрез отказываются даже обсуждать такую возможность?

— Похоже, ты прав, — сказал Роджер. — Так что же нам делать?

Они оба посмотрели на Кэролайн.

— Нужно копнуть глубже, — ответила она.

— То есть? — спросил Пол.

— Давайте отделять проблемы от способов их решения. Проблемы — это дефицит, нехватка нужного товара и избыточные запасы, а решения — возможность хранить больше запасов и молиться о том, что твой прогноз окажется верным.

— Хорошо сказано, — согласился Пол.

— Я думаю, что управляющие магазинами перестали осознавать эти проблемы, — категорично заявила Кэролайн.

— Что?! — воскликнул возмущенный Пол.

— Не спеши, послушай. Я все время об этом думаю с тех пор, как выяснила, что управляющие магазинами сильно недооценивают влияние дефицита на продажи. Как же так получается? У меня есть единственное объяснение. Человек постоянно сталкивается с одной и той же проблемой, и что бы он ни делал, ничего не получается. Тогда в дело вступают защитные механизмы. Проходит значительное время — и все эти проблемы перестают осознаваться человеком как проблемы, превращаясь просто в факты, с которыми нужно смириться.