|
1. Продажа. Продавец фиксирует номер счета, сум-му и номер платежки. Можно не усложнять, и записывать только сумму. 2. Планирование следующего контакта. Менеджер должен фиксировать дату и время следующего звонка (встречи, письма). Если этого не делается, большая вероятность того, что результата просто нет: либо продавец забудет, либо потенциальный клиент устанет ждать звонка и внимания. 3. Отказ. Разумеется, мотивированный отказ – менеджер должен указывать причину, по которой клиент отказал. Даже услышав о том, что клиент отказывается от вашего предложения или оно его не заинтересовало, сотрудник должен задать вопрос: «по какой причине?» Казалось бы, это банальщина – но в некоторых случаях этот Вопрос может начать новый этап диалога и все-таки довести продажу до конца. Если же убедить клиента не удастся, продавец просто зафиксирует причину отказа. Она может быть разной – от «нам дорого», «нам такое не нужно» до «у нас уже есть поставщик» и т. д. Важно записывать формулировки отказа «как есть»: тогда вы сможете анализировать, какая причина отказа встречается у того или иного менеджера наиболее часто. Зная свое слабое место, менеджер должен продумать варианты ответов на это возражение – так он избежит подобных неприятностей в будущем. Так, шаг за шагом, вы должны учить менеджеров не просто работать с возражениями, но и уменьшать значительную долю отказов. Дайте менеджерам понять, что это напрямую отразится на их доходах [16]. Я люблю предлагать менеджерам по продажам в качестве посттренинга игру, которая называется «Непреодолимое возражение». Самое часто встречающееся и «сложное» возражение пишется на листе ватмана. Далее, менеджеры вспоминают, что именно они отвечали своим клиентам при возникновении такого возражения – ответы прикрепляются стикерами к листу. В конце недели, на общем собрании, менеджеры выбирают наиболее удачные ответы и речевые модули. Лучшие из них заносятся в «Базу возражений» – а на следующей неделе сотрудники уже должны будут использовать выбранные фразы в своей практике, при работе с данным возражением. 4. Сумма среднего чека (счета). К слову, показатели «среднее количество позиций в счете / чеке» и «средняя цена в счете / чеке» – это то, от чего зависит этот показатель, а также его подпункты. Для его роста необходимо, чтобы в компании проводились масштабные тренинги с изучением ассортимента продукции. Тренер должен быть очень хорошо знаком со спецификой компании: нужно знать, что именно нужно предлагать, как это делать и донести это знание до слушателей. Тренинг, обеспечивающий рост всех этих показателей, должен быть основан на рабочем материале компании. — 45 —
|