|
• Закрытых; • Открытых и направляющих; • Открытых и альтернативных; • Альтернативных и риторических. 11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным. • Не волнуйтесь. Проблем не будет. • Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж. • Это не входит в мои обязанности. • К сожалению, мы этого не делаем. • Я Вас не беспокою? 12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция: • «Не в курсе». • «Не знаю». • «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос». 13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы: • Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть. • Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент. • Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов. Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений. 14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его: • Воспитанности; • Готовности к общению; • Хорошем настроении. 15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит: • Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги. • Преподнести клиенту изысканный комплимент. • Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги. 16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны: Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента. • Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы; • Сказать, что все вопросы к директору компании. 17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если: • Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены. • Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение. • Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка. — 19 —
|