|
• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. • Успокойтесь, пожалуйста. • Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание. 5. Клиент – это… Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле; • Человек, который пользуется нашими услугами/товаром; • Человек, которому интересны наши услуги/товар. 6. В начале общения с клиентом, необходимо: • Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться. • Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны. • Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит. 7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы: • Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать. • Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило? • Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось. 8. Завершая сделку: • Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом. • Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент. • Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам. 9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия: • Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги. • Вы найдете способ предоставить скидку. • Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент. • Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции. 10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности? — 18 —
|