|
Рубеж четырех секунд Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора. 286 Поэтому помните: когда абонент снимает телефонную трубку, у вас имеется всего несколько секунд, для того чтобы произвести самое хорошее впечатление на собеседника с помощью голоса. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому вы звоните, может быстро свернуть беседу с вами. Создавайте хорошее настроение Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Поэтому большое значение имеет не только ЧТО вы будете говорить, но и КАК. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом. Правда, когда несколько звонков подряд закончились провалом, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность в себе. С чего начинать разговор по телефону Многие агенты начинают разговор следующим образом: «Здравствуйте, вас беспокоят из администрации гостиницы «Лесная». В нашей гостинице имеется 54 одноместных номера и три конференц-зала, которые можно использовать для проведения различных мероприятий. Вас интересует такое предложение!» «Здравствуйте\ Моя фамилия Рудько, я являюсь региональным руководителем группы менеджеров по программному обеспечению персональных компьютеров»; «Добрый день\ С вами говорит проректор по учебной работе института повышения квалификации. Вы заинтересованы в повышении квалификации ваших сотрудников!». Всем, кто подобным образом начинает разговор, отвечают, как говорится, уже с порога. Общим для них является абсолютное непонимание того, что неудача связана с их манерой общения по телефону. Кто или что представляет для каждого наибольший интерес? Он сам. А если это так, то о чем мы должны 287 говорить в первую очередь? О собеседнике. Удивляет, как много телефонных разговоров начинаются с местоимения «я»: «Я вам звоню...», «Я хотел бы...» Телефонный разговор — это своего рода мост между вами и вашим собеседником. Вот и следует начинать разговор с того, что интересует собеседника. Избегайте фраз вроде: «Вы меня не знаете» Эти фразы произносят так часто, что они превратились в штамп. Профессионал не будет их использовать в разговоре. Если вы считаете, что в начале разговора необходимо отметить, что вы не знакомы со своим возможным клиентом, скажите просто: «Мы еще не встречались с вами». Это звучит более естественно, а шансы добиться личной встречи увеличиваются. — 185 —
|