|
Какое впечатление производит ваш голос? Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет встречаться с вами. Поэтому отвечать на телефонные звонки необходимо с некоторым волнением, энтузиазмом и радостными нотками в голосе. Не имеет значения, хороши или плохи ваши дела в настоящий момент. Всякий раз, когда вы берете телефонную трубку, настраивайтесь на ответственный разговор с потенциальным клиентом. Если вы серьезно относитесь к своим обязанностям, то дол- 272 жны отложить свои ближайшие заботы в сторону ради жизнерадостного разговора с клиентом. Кстати, именно поэтому вам нужно отвечать на третий звонок. После первого звонка оставьте свои текущие дела, выкиньте из головы все лишние мысли и подготовьтесь. Это просто — нужны лишь небольшой навык и тренировка. Выберите мысленный образ, доставляющий вам удовольствие: надежду, достижение, которым вы гордитесь, или просто приятное воспоминание. Пользуйтесь им как «переключателем передач»; радостный и оживленный тон показывает, что вы имеете дело с наилучшими товарами или услугами и готовы встретиться с каждым, кто проявляет интерес к ним. После небольшой тренировки вам будет достаточно лишь на долю секунды вызвать мысленный образ, чтобы он сделал свою чудесную работу. Проявляйте внимание к интересам позвонившего Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе: «Да, у нас было много звонков насчет новой модели. Действительно, она потрясающая». Если вам необходимо время, чтобы найти нужные материалы, попросите собеседника подождать Делать это можно лишь один раз и, если это возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте ждать больше 17 секунд. Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы берете вновь трубку, это уже не тот человек, с которым вы говорили недавно. Ожидание унижает. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Задержки на линии — прямой путь к несостоявшимся сделкам. Когда возобновляете разговор, обязательно скажите: «Благодарю вас, что дали мне возможность взять необходимые документы». Профессионал обязательно постарается узнать имя, отчество и фамилию позвонившего, кого он представляет — себя лично или фирму Первое необходимо для более располагающего обращения к собеседнику по имени-отчеству. Второе — 273 чтобы оценить потенциал клиента: от этого зависит система скидок и сопутствующих товаров и услуг. — 175 —
|