|
В действительности существует только одно исключение, а именно, когда звонящий находится в ситуации, которая физически не позволяет ему соединиться с соответствующей службой, и он специально просит консультанта сделать это от его имени. Что бы ни случилось, наиболее целесообразно разговоры этого типа рассматривать на следующей супервизорской встрече, чтобы консультант мог сам поближе разобраться с тем, что произошло. Главный приоритет всегда должен оставаться у наилучшей связи с каждым звонящим, избегая в то же время, насколько возможно, любого раскрытия личности и позволяя звонящему проявлять максимум личной инициативы. "ПОЧЕМУ ВЫ НЕ СКАЖЕТЕ ЧТО-НИБУДЬ?" Приоритет в выслушивании для консультанта должен заключаться в способности молчать. Чтобы быть открытым для того, кто хочет поговорить, нужно прежде всего молчать, а не занимать время звонящего. Это легко сказать, но трудно выполнить, когда наши собственные проблемы имеют тенденцию так легко выходить на поверхность. Второе условие выслушивания состоит в способности настраивать наш собственный склад ума на уважение к звонящему и к тому, что он высказывает, что довольно трудно сделать. Конечно, существуют обычные бормотанья, хмыканья, заикания. Есть также фырканье, "Да" и "Нет" с неопределенными интонациями и слова, повторенные с вопросительной модуляцией, поскольку они кажутся важными, но требуют дальнейшего прояснения, чтобы убедиться, что они были поняты. Но звонящие также просят о более определенной реакции, вроде: "Что вы думаете обо всем этом?", или "Что бы вы сделали, если бы были на моем месте?", или "Случалось ли подобное с вами?", или "Почему вы не скажете что-нибудь?". Отвертеться от этих вопросов невозможно, и единственное, что можно сделать - это суметь дать краткий, но истинно правдивый ответ, базирующийся на собственном опыте. Очевидно, нужно быть осторожным, так как личный опыт никогда напрямую не подходит для кого-то другого, а из-за своего горя звонящий может его даже не запомнить. Однако, если у этой потребности поговорить о личном опыте, предлагая мнения и точки зрения только условно, есть должное основание, то почему тогда не сделать так? Иногда такие ответы являются не только неизбежными, но также и прямо необходимыми, чтобы помочь звонящему увидеть свою проблему в ином свете. — 13 —
|