|
Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе. Последовательность телефонного разговора • Обязательно: приветствие, собственное имя и компания. • Просьба пригласить нужного вам сотрудника. • Повторение приветствия и представления. • Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рад, что до вас дозвонился». • Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется. • Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время. • Объясните цель вашего звонка. Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому. Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему. Основная часть разговора • Излагая суть дела, будьте кратким, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный. • Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова. • Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю». Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту. • Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении. • Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности. • Скажите что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить. • Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника. Завершение разговора В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встрече. Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рад, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните». В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов. — 35 —
|