Законы Паркинсона

Второй принцип: доверяйте девушкам, стоящим за прилавком. До событий, о которых мы рассказали, в той фирме было принято выписывать счета для внутреннего учета. Прежде чем что бы то ни было продать, девушка-продавщица должна была заполнить специальную форму, добиться, чтобы на этой форме появились подпись контролера и инициалы помощника заведующего, отправить копию руководству фирмы и, прихватив оригинал, идти на склад (потенциальный клиент в это время уже сидел у себя дома и пил чай). Всю эту процедуру решено было упростить. Отныне продавщица, у которой кончился какой-нибудь товар, могла пойти на склад, взять то, что ей нужно, донести до прилавка и продать. Естественно, было высказано опасение, что продавщица в таких случаях может украсть товар. Однако опасение это было по справедливости отвергнуто на основании двух аргументов. Во-первых, было отмечено, что в магазинах фирмы работают только честные девушки. А во-вторых, даже если бы девушки были нечестными, новая процедура все равно обходилась бы дешевле, чем старая. Иначе говоря, реальные затраты на канцелярскую работу превосходят любые мыслимые потери от мелкого воровства.

Третий принцип таков: доверяйте клиенту. В прежние времена эта фирма предлагала домашней хозяйке, которая оказалась обладательницей платья не того цвета или размера, заполнить специальную форму-жалобу и представить ее в магазин, где была сделана покупка. Эта форма была внушительным документом, и первый из тридцати семи ее вопросов выглядел так: «Кто был Ваш дед и почему?» Сотрудники фирмы изучали заполненную форму, ставили на ней вторую подпись и печать, и лишь после надлежащей проверки могло быть принято решение об обмене платья или возврате денег. Сейчас решено упразднить форму-жалобу. Скоро неудовлетворенный клиент сможет просто принести купленный им товар в любой магазин фирмы (не обязательно в тот, где была сделана покупка) и положить его на прилавок. И ему без расспросов или споров обменивают этот товар или возвращают деньги. Здесь также дело не в человеколюбии владельцев фирмы. Они просто подсчитали потери от бюрократизма. При этом выяснилось, что стоимость времени, затрачиваемого сотрудниками на рассмотрение каждой жалобы, выше, чем средняя стоимость платья. Таким образом, не только гуманность, но и соображения выгоды требуют, чтобы клиенту доверяли и ни в коем случае с ним не спорили. С тех пор эта фирма поступает именно так.

БЕЗ РЕКЛАМЫ НЕ ПРОЖИТЬ

В школе или колледже большинству из нас приходится хотя бы в общих чертах познакомиться с Экономическими Принципами. Об этом уже было сказано выше — там, где речь шла о теории, которая, во всяком случае, вызывает доверие. Другой принцип, сформулированный в самом начале учебника, выглядит примерно так: «Спрос рождает предложение». Нам как бы предлагают представить себе первобытного человека, на которого бросается разъяренный слон или динозавр. «Что бы мне сейчас пригодилось, — говорит себе первобытный человек, — так это оружие, из которого я мог бы застрелить эту тварь с безопасного расстояния». Позже, рассуждая о случившемся, его вдова высказывает ту же самую мысль, но уже в прошедшем времени: «Что ему было нужно, так это подходящее оружие. Я прослежу за тем, чтобы мой следующий муж был лучше вооружен». После этого она посылает за иллюстрированным прейскурантом и обнаруживает в нем, где-нибудь на семнадцатой странице, рисунок лука и стрелы. Или же сам ее новый муж, сидя в пещере и прорабатывая на основе ряда исходных принципов этот вопрос, набрасывает эскиз нужной ему трубки для пуска отравленных стрел или же рогатки…