|
К приемам профессионального слушания в психологии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания . В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективный прием – «подача позитивного сигнала». Цель этого приема – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю – лучше понять высказанное (напомним: понять – еще не значит согласиться). Техника профессионального слушания включает следующие элементы. Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п. Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас. Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника. Внешне прием слушания «подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи. • «Минимальные словесные реакции» , т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «да, верно», «это точно», «так-так, понимаю», «да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей. • «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. • «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «уточните, пожалуйста», «не могли бы вы пояснить это примером?», «не трудно ли вам будет повторить?» и т. п. — 53 —
|