Искусство управлять людьми

Все начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины неред­ко замаскированы, ибо могут охарактеризовать ини­циатора конфликта не с лучшей стороны.

Затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и диапазон взаи­моисключающих интересов, что объективно затрудня­ет выявление основных причин конфликта.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противо­речия, содержащие истинную первопричину конфликта. ,, Инцидент — стечение обстоятельств, ставшее пово­дом для конфликта.

Конфликт — это открытое противоборство как след­ствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация и инцидент — понятия раз­ного порядка: ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Формулы конфликтов следующие.

1. Конфликтная ситуация + Инцидент — Конфликт.

Поясним смысл используемых ниже основных по­нятий.

Разрешить конфликт — значит 1) устранить конфликт­ную ситуацию, 2) исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вот случай из практики.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил какие-то неуместные слова, второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», — заявил руководи­тель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разре­шен. Так ли это ?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь — жалоба, конфликтная ситуация — не сложившиеся от­ношения между сотрудниками, инцидент — случайно сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Ведь обидчик не считал себя винова­тым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая неискренность принесенного изви­нения, не изменил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своим формальным подходом руко­водитель не разрешил конфликт, а только усилил кон­фликтную ситуацию (не сложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация — это ко­рень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверх­ности.

Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только стимулируем его работу по вытягиванию из поч­вы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти сам корень после этого труднее. Так и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуа­цию, мы создаем условия для углубления конфликта.