|
Тэш хочет, чтобы люди брали на себя максимум ответственности, даже если это уже начинает переходить в плоскость управления командой. Он заранее, еще на этапе собеседования, спрашивает каждого сотрудника, как бы он поступил с человеком, который не справляется со своей работой. Ему не нужны люди, которые все взваливают на него. Они сами должны разобраться в ситуации и самостоятельно найти решение. Для этого, конечно, может потребоваться обсудить возможные варианты с Тэшем, но в любом случае желательно, чтобы это было решение, которое они смогут реализовать без посторонней помощи. Именно по этой причине все члены команды Тэша Катариа очень ответственны, активны и инициативны. Это, в частности, касается проведения еженедельных совещаний, на которых: ? всегда есть четкая программа обсуждения и заранее установленное время начала и окончания встречи, которые не принято нарушать; ? сотрудники обмениваются взаимными благодарностями и одобрительными отзывами; ? конечно, есть место жалобам и недовольствам, но сотрудники всегда находят решение проблемы. На последних совещаниях затрагивался наболевший вопрос о том, что слишком многим клиентам подолгу не удается дозвониться до оператора и их переключают на автоответчик. Сотрудников это тревожило, поскольку такой стиль обслуживания не соответствовал ценностям команды, а потому необходимо было перестроить телефонную систему так, чтобы она сразу переводила звонок на того сотрудника, который в данный момент свободен. Сотрудники также предложили (и это предложение впоследствии было реализовано) ввести единый многоканальный телефонный номер для всей команды, на звонок по которому мог бы отвечать любой из них. Другим важным вопросом для обсуждения было приготовление чая и кофе. Тэш считает, что подобные мелочи способны перерасти в большие проблемы, если на них вовремя не обратить внимания. Поначалу было принято, что тот, кто собрался заварить себе чашечку чая или кофе, предлагает сделать напиток и всем окружающим. И все шло хорошо, пока в коллективе не появился большой любитель чая. Он чувствовал себя обязанным всякий раз, когда сам захочет чая, предлагать его и всем остальным и стал тратить кучу времени на угощение коллег. В результате сотрудники посовещались и решили ввести особый график дежурств: каждый член команды теперь отвечает за обеспечение коллег напитками один день в неделю и имеет право на получение напитка два раза за день, а все, что выше этой нормы, каждый должен делать себе сам и только для себя. Конечно, Тэш тоже входит в это число, и он рад своим «дежурствам», потому что они дают ему возможность немного развлечься и пообщаться с остальными членами команды! — 81 —
|